IT 서비스 관리(Itsm) 소프트웨어 시장 규모, 점유율, 성장, 유형별(클라우드 기반 및 온프레미스) 글로벌 산업 분석(2026~2035년), 애플리케이션별(중소기업 및 대기업), 지역 통찰력 및 예측

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IT 서비스 관리(ITSM) 소프트웨어 시장 개요

2026년 45억 3천만 달러 규모였던 글로벌 IT 서비스 관리(itsm) 소프트웨어 시장 규모는 2026~2035년 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 8.7%로 성장해 2035년까지 95억 8천만 달러로 증가할 것으로 예상됩니다.

ITSM(IT 서비스 관리) 소프트웨어는 주로 최종 사용자 클라이언트에게 만족스러운 서비스를 제공하는 프로세스 기반 전략입니다. 고객 이점에 중점을 두고 정보 기술(IT) 서비스 제공 방법에 회사 요구 사항을 맞추는 것을 목표로 합니다. ITSM(IT 서비스 관리) 소프트웨어는 비즈니스 및 비즈니스 프로세스가 정보 기술 서비스를 활용하고 경제적 가치를 극대화할 수 있도록 하는 기술 아이디어입니다. 소비자 요구를 충족하기 위해 클라우드 기반 소프트웨어 서비스는 다양한 IT 측면에 대한 효과적인 계획, 설계, 운영, 제공 및 관리를 제공합니다.

시장은 신흥 ITSM 국가와 ITSM 수요 증가에 의해 주도되고 있습니다. 또한 모바일 인력의 증가, 보안 및 개인 정보 보호에 대한 우려, 클라우드 기반 ITSM에 대한 증가 추세 모두가 시장 확장에 기여했습니다. 비즈니스 조사 및 복잡성 증가, 다양한 클라우드 기반 앱을 통한 사물 인터넷의 광범위한 수용, 원격 애플리케이션의 과도한 사용 등의 이유로 시장 확장이 방해받고 있습니다.

주요 결과

코로나19 영향

시장 진행을 방해하기 위한 봉쇄 제한

ITSM(IT 서비스 관리) 소프트웨어에 대한 수요가 팬데믹 이전 수준과 비교하여 모든 지역에서 예상보다 낮거나 높은 수요를 경험하는 등 글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. CAGR의 증가는 ITSM(IT 서비스 관리) 소프트웨어 시장 성장과 팬데믹이 끝난 후 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19로 인해 기업 운영의 역학이 전 세계적으로 변화했습니다. 코로나19 사태로 인해 다양한 비즈니스 모델의 결함이 드러났지만, 폐쇄로 인해 ITSM(클라우드 IT 서비스 관리) 소프트웨어 시장 공급업체에 기업 내 고객층을 늘릴 수 있는 여러 기회도 주어졌습니다. 작업 프로세스의 원활한 흐름을 유지하려면 수많은 수정과 변경이 필요하기 때문에 정교한 클라우드 기반 ITSM 소프트웨어 솔루션을 만들 여지가 많습니다. 향후 몇 년 동안 이는 IT 서비스 관리(ITSM) 시장의 성장에 유리할 것으로 예상됩니다.

최신 트렌드

시장 성장 촉진을 위해 클라우드 기반 기술 채택 증가

현재 상황에서 전 세계적으로 클라우드 기반 기술의 채택이 크게 증가했습니다. 주로 클라우드 서비스에 의존하는 현재 ITSM(IT 서비스 관리) 소프트웨어 모델은 서비스 저하 또는 제어 손실, 데이터 유출, 서비스 중단을 포함한 서비스 손실, 최악의 경우 금전적 손실이 발생하기 쉽습니다.  IT 리소스를 관리하고 운영 및 유지 관리 비용을 절감해야 하는 필요성이 커지면서 기업에서는 클라우드 기술에 대한 지출을 확대하고 있습니다. 이에 글로벌 IT 서비스 관리(ITSM) 소프트웨어 시장이 주도되고 있다. 일부 지역에서는 예측할 수 없는 네트워크 전송이 사용자 경험에 영향을 미칠 수도 있습니다. 이로 인해 영향을 받는 지역에서 하이브리드 클라우드 기반 서비스를 포함한 클라우드 기반 서비스의 가용성이 줄어들 수 있습니다.

• 클라우드 기반 ITSM 도입은 전 세계적으로 가속화되고 있으며, 2023년에는 기업의 60% 이상이 IT 서비스 관리를 위해 클라우드 플랫폼을 사용하고 있습니다(Gartner ITSM 설문조사, 2023). 조직에서는 중앙 집중식 클라우드 플랫폼 덕분에 서비스 티켓 해결 속도가 20~25% 더 빨라졌다고 보고합니다.

• ITIL Foundation 2023 보고서에 따르면 ITSM 소프트웨어에 AI와 자동화를 통합하면 사고 관리 프로세스의 효율성이 거의 30% 증가했습니다. 예측 분석은 현재 중대형 기업의 40% 이상에서 서비스 중단을 예측하는 데 사용됩니다.

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IT 서비스 관리(ITSM) 소프트웨어 시장 세분화

• 유형별 분석

유형별로 시장은 클라우드 기반 및 온프레미스로 분류됩니다.

• 애플리케이션 분석별

애플리케이션에 따라 시장은 중소기업과 대기업으로 분류됩니다.

추진 요인

시장 성장 촉진을 위해 다양한 애플리케이션에서의 채택 증가

ITSM(IT 서비스 관리) 소프트웨어 기술 및 서비스는 ROI 향상, 효율성 향상, 비용 효율성 향상 등 다양한 이점을 얻기 위해 다양한 기업에서 신속하게 채택될 것으로 예상됩니다. IT 및 통신은 예측 기간 동안 업계 중 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. IT 및 ITES 업계의 기업은 운영 비용을 줄이고 수입을 늘리기 위해 네트워크 공유, IT 아웃소싱, 수익 보장 등 다양한 전략을 구현해 왔습니다. AI 플랫폼의 도움으로 기업이 제공할 수 있는 광범위한 IT 및 기업 관리 서비스는 예측 기간 동안 시장에 유리한 영향을 미칠 것으로 예상됩니다. 시장은 클라우드 ITSM 솔루션과 최신 AI의 통합이 증가함에 따라 다양한 수익성 전망으로부터 이익을 얻을 것으로 예상됩니다.

성장 촉진을 위한 ITSM의 장기적인 이점

ITSM(IT 서비스 관리) 소프트웨어의 궁극적인 목표는 항상 고객의 특정 요구와 가치에 맞게 맞춤화됩니다. 또한 프로젝트 참여자, 파트너, 서비스, 상품 및 최첨단 기술의 외부 공급업체의 책임과 특권을 간략하게 설명합니다. 중장기 전략 목표를 위한 IT 서비스 및 애플리케이션 관리는 일반적으로 IT 조직이 더 많은 관심을 기울이는 부분입니다. 비용 절감, 작업 자동화, 한 위치에서의 데이터 집계 등 ITSM의 이점은 조직의 전반적인 성과에 상당한 영향을 미치며 단기 및 장기 전략적 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 따라서 ITSM(IT 서비스 관리) 소프트웨어 시장은 IT 부문의 역학 변화로 인해 예상 기간 동안 급속하게 확장될 것으로 예상됩니다.

• ITSM 소프트웨어를 채택한 중소기업은 자동화된 워크플로 관리(ISO/IEC ITSM 표준 2022)로 인해 운영 비용이 15~20% 절감된다고 보고합니다. ITSM 솔루션을 사용하는 대기업은 요청 및 승인 프로세스를 간소화하여 IT 서비스 온보딩 속도를 30% 단축했습니다.

• HDI 글로벌 IT 지원 설문조사 2023에 따르면 AI 기반 분석 플랫폼과 통합하면 50% 이상의 기업이 IT 리소스 할당을 최적화하여 서비스 제공을 향상하고 가동 중지 시간을 줄일 수 있습니다.

제한 요인

시장 발전을 방해하는 데이터 유출

모든 비즈니스 운영에 있어 보안과 개인 정보 보호는 매우 중요합니다. 오용 및 유출에 취약한 데이터를 보호하는 서비스는 오늘날 사회에 꼭 필요합니다. 기업에서는 통신 경로에 대해 논의할 때 민감한 경향이 있습니다. 이는 회사 데이터의 기밀성에 직접적인 영향을 미칠 수 있기 때문입니다.

• 데이터 위반에 대한 우려는 특히 클라우드 호스팅 솔루션의 경우 ITSM 소프트웨어 구현의 거의 25%에 영향을 미칩니다(ENISA 클라우드 보안 보고서 2023). 2022~2023년에 세간의 이목을 끄는 사건으로 인해 기업은 민감한 워크로드에 대한 클라우드 채택을 제한했습니다.

• 하이브리드 ITSM 솔루션을 채택하는 기업의 약 12%에서 네트워크 가동 중지 시간 및 서비스 중단이 발생하여 서비스 안정성과 비즈니스 연속성에 영향을 미칩니다(NIST IT 위험 관리 보고서 2023).

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IT 서비스 관리(ITSM) 소프트웨어 시장 지역 통찰력

북미 시장 성장 촉진을 위한 디지털 비즈니스 전략 채택

북미는 모든 기술 부문에 걸쳐 창의적인 솔루션을 만들 수 있는 인재의 가용성과 장점에 대한 조직의 높은 인식으로 인해 IT 서비스 관리(ITSM) 소프트웨어 시장 점유율을 지배할 것으로 예상됩니다. 기업은 비즈니스 연속성에 대한 요구 사항을 충족하기 위해 또 다른 기술 영역인 클라우드 ITSM에서 앞서 나가고 있습니다. 기업의 디지털 비즈니스 전략 채택과 온프레미스에서 클라우드 기반 솔루션 및 서비스로의 전환이 이러한 증가의 원인입니다. 클라우드 ITSM 솔루션을 제공하는 수많은 플레이어로 인해 북미는 선진 시장입니다. 또한 기업에서는 클라우드 ITSM 솔루션을 지원하기 위해 지출을 확대하고 있습니다.

아시아 태평양 지역은 상당한 시장 점유율을 가질 것으로 예상됩니다. 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 소비재, 제조 부문, 운송 및 물류 분야에서 기술 채택이 증가하면서 ITSM(IT 서비스 관리) 소프트웨어 시장 성장이 가속화될 것으로 예상됩니다. 게다가 여러 기회가 존재하기 때문에 전 세계의 기성 플레이어들이 존재감을 높이기 위해 노력하고 있습니다. 예를 들어 ServiceNow Inc.는 2019년 8월 인도 하이데라바드에 R&D 센터를 개설하여 입지를 확대했습니다. ITSM 제품 제공의 AI 기능을 확장하기 위한 센터가 발표되었습니다.

주요 산업 플레이어

기업 성장을 돕기 위한 제품 채택 확대 전략의 통합

BMC Software Inc. 및 ServiceNow Inc.와 같은 몇몇 유명 경쟁업체는 IT 서비스 관리(ITSM) 소프트웨어 시장에서 상당한 부분을 차지하고 있으며, 이는 적당히 집중되어 있습니다. ITSM 소프트웨어의 클라우드 버전만이 시장 참가자로부터 추가 기능을 얻고 있습니다. 기업들은 또한 시장을 유지하고 고객을 유지하기 위해 협업 및 제품 개선과 같은 강력한 경쟁 방법을 사용하고 있습니다.

• ServiceNow(미국): 전 세계 7,000개 이상의 기업에서 사용하는 클라우드 기반 ITSM 솔루션을 제공하여 사고 대응을 25% 향상시킵니다(ServiceNow 연례 보고서 2023).

• Atlassian(미국): Jira Service Management는 전 세계적으로 5백만 명 이상의 사용자를 지원하여 IT 티켓 해결 시간을 15~20% 단축합니다(Atlassian 제품 사용 보고서 2023).

최고의 IT 서비스 관리(ITSM) 소프트웨어 회사 목록

• 서비스나우(미국)
• 아틀라시안(미국)
• Ivanti(HEAT 소프트웨어)(미국)
• IBM (미국)
• CA 테크놀로지스(미국)
• BMC 소프트웨어(미국)
• ASG 소프트웨어(미국)
• Axios Systems(영국)
• SAP (독일)
• Cherwell 소프트웨어(미국)
• Micro Focus(이전 HPE)(영국)
• 프레시웍스(미국)
• Ultimo 소프트웨어(네덜란드)
• 에피코(미국)
• TOPdesk(네덜란드)

산업 발전

• Jan-2020: Splashtop, a pioneer in remote access, collaboration, and remote support solutions, and Freshworks formed a partnership. The alliance seeks to provide users of Freshservice, Freshworks' ITSM software, and Freshdesk, Freshworks' customer support software, with a quick, dependable, and secure remote assistance solution.

보고서 범위

이 연구에서는 가장 최근의 개발과 가장 수익성이 높은 카테고리를 조사합니다. 코로나19의 영향, 추진 요소와 억제 요소를 구체적으로 살펴본다. 중요한 플레이어의 전략과 지역 동향을 추적합니다. 이를 통해 독자는 시장 성장을 촉진하는 중요한 방법에 대해 배울 수 있습니다.