고객의 소리(VoC) 소프트웨어 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(온프레미스, 클라우드 기반), 애플리케이션별(중소기업, 대기업), 지역 통찰력 및 2035년 예측

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고객의 소리(VOC) 소프트웨어 시장 개요

전 세계 고객 목소리(VOC) 소프트웨어 시장 규모는 2025년 161억 9천만 달러, 2026년에는 187억 8천만 달러에 이를 것으로 예상되며, 2026년부터 2035년까지 CAGR 15.9%로 추정되어 2035년에는 520억 8천만 달러로 더욱 성장할 것으로 예상됩니다.

고객의 소리(VoC) 소프트웨어 프로그램 시장은 대행사가 소비자 의견을 수집, 조사 및 해석하여 제품, 서비스 및 일반 구매자의 즐거움을 향상시키는 데 도움이 되는 도구 및 기술을 말합니다. 이러한 솔루션은 설문조사, 소셜 미디어, 평가, 직접적인 상호 작용 등 다양한 채널을 통해 고객의 정서, 의견 및 경험을 통합합니다. 고객 중심 영리 기업 전략의 상승세와 선택을 유도하기 위한 실행 가능한 통찰력에 대한 요구가 커지면서 수많은 산업 전반에 걸쳐 VoC 소프트웨어에 대한 요구가 높아졌습니다. 기업들은 노하우의 도움으로 경쟁 우위를 확보하고 고객의 문제점을 해결하고 충성도를 강화하며 제품 서비스를 개선하기 위해 이러한 답변을 점점 더 많이 채택하고 있습니다. VoC 소프트웨어를 통해 대행사는 고객 여정을 노래하고, 만족도를 모니터링하고, 추세를 파악하여 지체 없이 기업 성과에 영향을 미칠 수 있습니다. 인공 지능 및 장치 학습의 개선으로 이러한 답변은 보다 정확한 예측과 실시간 통찰력을 제공하여 더욱 강력한 기술과 개입을 촉진합니다. 가상 혁신이 전 세계적으로 가속화됨에 따라 VoC 소프트웨어 프로그램 시장은 소매, 의료, 금융 및 통신으로 구성된 부문 전반에 걸쳐 폭넓게 채택되면서 계속해서 큰 호황을 누리고 있습니다.

주요 결과

코로나19 영향

VoC(고객의 소리) 소프트웨어 시장 코로나19 팬데믹 기간 동안 공급망 중단으로 인해 부정적인 영향을 미쳤습니다.

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19 팬데믹은 주로 재정적 불확실성과 비즈니스 중단으로 인해 고객의 소리(VoC) 소프트웨어 시장 점유율에 큰 부정적인 영향을 미쳤습니다. 팬데믹 초기 단계에서 많은 그룹은 금전적 제약에 직면하고 장기적인 증가에 따른 즉각적인 생존을 우선시했기 때문에 VoC 소프트웨어를 포함한 고객 기술에 대한 자금 지원을 일시 중지하거나 줄였습니다. 또한, 원격 업무로의 전환과 소비자 행동의 변화로 인해 구매자 의견을 수집하고 연구하는 데 까다로운 상황이 발생했습니다. 구매자의 기대치와 행동이 빠르게 변화함에 따라 기존 VoC 도구는 이러한 변화를 실시간으로 추적하고 적응하는 데 어려움을 겪었습니다. 소매, 숙박, 여행을 포함한 산업의 혼란으로 인해 구매자 상호 작용 횟수가 추가로 줄어들어 평가할 사실이 제한되었습니다. 그러나 기업이 가상 혁신에 대한 인식을 확장하고 고객 관계를 개선하면서 팬데믹 상황을 헤쳐나가기 위해 구매자 통찰력의 중요성을 깨닫기 시작하면서 시장은 느리게 치유되는 모습을 목격했습니다.

최신 트렌드

VoC 소프트웨어에 인공 지능과 머신 러닝을 통합하여 시장 성장 촉진

VoC(고객의 소리) 소프트웨어 프로그램 시장의 새로운 발전 중 하나는 인공지능(AI)과 가젯 마스터링(ML) 기술의 통합입니다. 이러한 고급 기술은 그룹이 엄청난 양의 구조화되지 않은 고객 사실에서 의미 있는 추가 통찰력을 추출하는 데 도움이 됩니다. AI 및 ML 알고리즘을 사용하면 소프트웨어 프로그램이 로봇 방식으로 고객 감정을 조사하고, 패턴을 파악하고, 구매자 행동을 더욱 정확하게 예측할 수 있습니다. 이 자동화는 발언 평가 프로세스를 가속화하여 더 빠른 선택과 보다 개인화된 고객 상호 작용을 유발할 수 있는 실시간 통찰력을 제공합니다. AI 기반 VoC 장비도 개선 중예측 분석이를 통해 기업은 고객의 문제를 부추기기 전에 잠재적인 문제를 발견하고 적극적으로 대처할 수 있습니다. AI 및 ML 기술이 발전함에 따라 VoC 소프트웨어 프로그램의 효율성과 가격을 장식하는 데 도움이 될 것이며 점점 더 경쟁이 치열한 시장에서 우수한 고객 리뷰를 제공하기 위해 노력하는 대행사에게 중요한 장치가 될 것입니다.

• 정부 및 업계 협회 데이터에 따르면 글로벌 기업의 약 45%가 VoC 플랫폼을 통합하여 고객 상호 작용에서 예측 통찰력을 포착했으며, 현재 약 38%의 조직이 충성도 및 유지 프로그램을 강화하기 위해 이러한 도구를 사용하고 있습니다.
• 최근 분석 결과에 따르면 고급 VoC 시스템은 이제 고객 커뮤니케이션에서 120,000개가 넘는 데이터 포인트를 수집합니다. 이는 기존 검토 기반 방법으로 수집한 데이터 포인트가 약 1,000개에 불과한 것과 비교하여 데이터 세분성 및 정확성이 크게 향상되었음을 나타냅니다.

고객의 소리(VOC) 소프트웨어 시장 세분화

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유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 온프레미스, 클라우드 기반으로 분류될 수 있습니다.

• 온프레미스: 이 형태의 소프트웨어는 회사 자체 서버에서 호스팅되고 유지 관리됩니다. 이는 기관에 정보 및 인프라에 대한 완전한 조작을 제공하지만 대규모 조기 투자와 지속적인 유지가 필요합니다.

• 클라우드 기반: 클라우드 기반 답변은 멀리 떨어진 서버에 호스팅되어 기업이 인터넷을 통해 액세스할 수 있습니다. 확장성, 낮은 선불 수수료, 덜 복잡한 업데이트를 제공하므로 많은 기업에서 유명한 선택이 됩니다.

애플리케이션 별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 중소기업, 대기업으로 분류될 수 있습니다.

• 중소기업(Small and Medium Enterprises): 중소기업용으로 설계된 VoC 소프트웨어 프로그램은 일반적으로 계획이 복잡하고 복잡하지 않아 훨씬 저렴합니다. 소규모 기관이 대규모 자산을 요구하지 않고도 소비자 발언을 포착하고 조사하는 데 도움이 됩니다.

• 대기업: 대기업은 뛰어난 기능, 사용자 정의 및 과도한 확장성을 갖춘 VoC 소프트웨어 프로그램을 사용하여 다양한 부서, 지역 및 제품 라인에 걸쳐 클라이언트 피드백을 제어합니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

개인화된 고객 경험에 대한 수요 증가로 시장 활성화

맞춤형 클라이언트 보고서를 전달하려는 욕구는 VoC(고객의 소리) 소프트웨어 시장 성장의 주요 원동력입니다. 구매자의 기대가 계속 진화함에 따라 대행사는 맞춤형 제품, 제공 사항 및 커뮤니케이션 기술을 제공하여 이에 적응해야 합니다. VoC 소프트웨어 프로그램을 통해 대행사는 다양한 접점에서 고객의 감정, 가능성 및 의견을 노래하여 남성 또는 여성의 욕구와 가능성을 인식할 수 있습니다. 이러한 인식을 통해 그룹은 고객 충성도와 장기적인 성공을 위한 힘을 키우는 개인화된 경험을 만들 수 있습니다. 또한 산업 전반에 걸쳐 경쟁이 심화됨에 따라 맞춤형 보고서를 제공하는 것은 경쟁적 측면을 유지하려는 그룹에게 중요한 차별화 요소가 되었습니다.

• 협회 기반 연구에 따르면 소매 및 전자 상거래 부문 기업의 50% 이상이 실시간 고객 참여 및 만족도 수준을 향상시키기 위해 VoC 솔루션을 채택했습니다.
• 업계 조사에 따르면 소비자의 약 63%는 브랜드가 자신의 고유한 선호도를 인식할 것으로 기대하는 반면, B2B 구매자의 약 76%는 유사한 개인화된 경험을 요구하여 VoC 소프트웨어 채택률을 높이는 것으로 나타났습니다.

기술과 자동화의 발전으로 시장 확대

특히 AI 분야의 기술 발전, 기기에 대한 지식 획득 및데이터 분석, VoC 소프트웨어 시장을 획기적으로 주도하고 있습니다. 이러한 개선을 통해 기업은 고객 의견 기록에서 더욱 정확하고 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다. AI 기반 장비를 사용하면 기업은 구조화되지 않은 사실을 전체 크기로 조사하고 새로운 추세를 인식하며 향후 고객 행동을 예측할 수 있습니다. 자동화는 정보 시리즈, 평가 및 보고 기술을 간소화하여 기업이 사실에 기반한 결정을 신속하게 내릴 수 있도록 함으로써 VoC 애플리케이션의 효율성을 보완합니다. 이러한 기술이 계속 발전함에 따라 VoC 소프트웨어는 구매자 경험과 상업적 기업 성과를 향상시키려는 그룹에 점점 더 정교하고 귀중한 것으로 변하고 있습니다.

억제 요인

높은 구현 비용 시장 성장을 잠재적으로 방해할 수 있음

VoC(고객의 소리) 소프트웨어 시장을 제한하는 주요 요소 중 하나는 높은 구현 가격입니다. 중소기업(SMB)은 소프트웨어 라이선스 구매, 직원 교육, 구조 보존과 관련된 비용으로 인해 정교한 VoC 장비에 돈을 지출하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 포괄적인 VoC 시스템을 구축하기 위한 사전 자본 지출은 전체 규모일 수 있으므로 많은 기업이 이러한 솔루션을 채택하는 것을 방해할 수 있습니다. 더욱이 특정 비즈니스 희망 사항을 충족하기 위해 소프트웨어를 사용자 정의하는 것의 가치는 추가로 성장 가격을 가져올 수 있습니다. 이러한 경제적 장애물은 특정 영역, 특히 예산이 제한된 신흥 시장에서 시장 성장을 제한할 수도 있습니다.

• 정부가 지원하는 경제 모니터링 보고서에 따르면, 기업의 상당 부분이 운영 중단 및 IT 예산 재분배로 인해 VoC 플랫폼 투자를 연기했으며, 이는 산업 전반에 걸쳐 계획된 배포의 거의 27%에 영향을 미쳤습니다.
• 설문 조사 기반 연구에 따르면 고객 피드백 프로그램 참여도가 낮고 응답률이 15% 미만인 경우가 많아 데이터 품질이 제한되고 VoC 통찰력의 대표성이 감소하는 것으로 나타났습니다.

고객 경험에 대한 관심 증가로 시장에서 제품에 대한 기회 창출

기회

VoC 소프트웨어 프로그램 시장에서 새로운 가능성은 산업 전반에 걸쳐 소비자 레벨(CX)에 대한 강조가 점점 커지고 있다는 것입니다. 기업은 경쟁사와 차별화하고 장기적인 소비자 충성도를 구축하기 위한 핵심 전략으로 CX를 점점 더 우선시하고 있습니다. 이러한 변화로 인해 고객 정서에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공하고 기업이 서비스와 제품을 향상할 수 있도록 지원하는 VoC 소프트웨어에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 고객 의견을 활용함으로써 그룹은 제품을 아름답게 만들고, 문제점을 발견하고, 대상 고객의 공감을 불러일으키는 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 기업이 CX의 가격을 지속적으로 인식함에 따라 VoC 솔루션의 채택이 증가하여 시장 게이머에게 상당한 용량 증가를 제공할 것으로 예상됩니다.

• 협회 통찰력을 기반으로 글로벌 기업의 거의 58%가 이제 VoC 도구를 사용하여 이메일, 채팅, 소셜 미디어를 포함한 여러 채널의 피드백을 중앙 집중화하여 데이터 통합 ​​및 전략적 통찰력 생성을 위한 새로운 기회를 창출하고 있습니다.
• 또한 VoC 솔루션의 49%에는 이미 인공 지능과 머신 러닝 모듈이 내장되어 있어 심층적인 감정 분석과 새로운 고객 문제에 대한 사전 식별이 가능합니다.

 

데이터 개인 정보 보호 및 보안 문제는 소비자에게 잠재적인 문제가 될 수 있습니다.

도전

VoC 소프트웨어 시장의 엄청난 벤처 기업은 데이터 개인정보 보호 및 보호에 대한 주제가 점점 커지고 있습니다. 고객 피드백이 수많은 시스템에 걸쳐 수집되고 저장됨에 따라 데이터 침해 및 오용의 위험이 커지고 있습니다. 조직은 개인 구매자 데이터를 보호하기 위해 기업에 추가 부담을 주는 GDPR 및 CCPA를 포함한 엄격한 지침을 준수해야 합니다. 규제 표준 준수를 보장하는 동시에 이러한 기록을 관리하고 방어하는 복잡성은 VoC 소프트웨어를 채택하는 기업에 벤처를 제공합니다. 더욱이, 고객 기록을 보호하지 못하면 조직의 평판과 고객 계약에 심각한 해를 끼칠 수 있으므로 이는 시장 내에서 중요한 작업이 됩니다.

• 업계 성과 평가에 따르면 조직은 기존 시스템의 약 1,000개 데이터 항목에서 VoC 기반 플랫폼의 120,000개 이상으로 이동하여 분석 및 데이터 관리의 복잡성이 증가함에 따라 데이터 과부하에 직면하고 있습니다.
• 연구에 따르면 VoC 사용자의 약 35%가 플랫폼 혁신 주기가 느리고 새로운 분석 기능의 통합이 지연되어 고객 경험 이니셔티브를 적시에 구현하는 데 방해가 된다고 보고했습니다.

 

고객의 소리 (VOC) 소프트웨어 시장 지역 통찰력

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• 북아메리카

북미는 중요한 시대의 기업과 가상 답변의 과도한 채택률을 이용하여 VoC(고객의 소리) 소프트웨어 프로그램 시장을 지배하고 있습니다. 소비자 경험 향상에 대한 그룹의 인식 증가와 더불어 이 지역의 뛰어난 인프라는 VoC 소프트웨어의 광범위한 채택을 돕습니다. 또한 북미 그룹은 AI 및 장치 연구를 조기에 채택하여 VoC 도구의 재능을 향상시킬 수 있습니다. 소매, 의료, 금융을 포함한 산업에서는 고급 소비자 보고서를 전달하여 공격적인 이점을 활용하려고 하기 때문에 특히 VoC 솔루션에 대한 수요를 활용하고 있습니다.

• 유럽

유럽에서는 고객 만족과 의견 중심 혁신을 크게 강조하면서 VoC 소프트웨어 프로그램 시장이 정기적으로 증가하고 있습니다. 유럽 ​​그룹에서는 소비자 가능성에 대한 심층적인 통찰력을 활용하고 참여 기술을 아름답게 만들기 위해 VoC 장비를 점점 더 많이 채택하고 있습니다. GDPR을 포함한 주변 지역의 강력한 규제 환경은 기업이 고객 고려 사항과 투명성을 향상시키기 위해 VoC 솔루션을 적용하도록 권장합니다. 또한, 은행, 소매, 산업 등 분야에서 전자 무역과 디지털 전환이 가속화되고 있습니다.자동차시장 확대에 기여하고 있습니다.

• 아시아

아시아 태평양 지역은 급속한 도시화, 인터넷 보급률 증가, 산업 전반에 걸쳐 고객 경험의 중요성 증가로 인해 VoC 소프트웨어 프로그램이 빠르게 발전하는 시장으로 떠오르고 있습니다. 중국, 인도, 일본 등의 국가 기업에서는디지털 변혁, 우수한 VoC 도구에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 지역 내 전자상거래, 핀테크, 통신의 증가도 마찬가지로 VoC 답변 채택을 촉진하고 있습니다. 또한, 소비자 경험 관리에 대한 인식이 높아지면서 아시아 기업들은 고객을 더 잘 인식하고 서비스를 제공할 수 있는 세대에 투자하도록 장려하고 있습니다.

주요 산업 플레이어

혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어

VoC(고객의 소리) 소프트웨어 프로그램 시장의 주요 엔터프라이즈 플레이어는 Verint Systems, Qualtrics, Medallia, NICE Systems 및 In Moment로 구성됩니다. 이들 기업은 설문조사, 소셜 미디어, 고객 지원 상호작용 등 다양한 채널을 통해 고객 의견을 포착하도록 설계된 다양한 솔루션을 제공합니다. 예를 들어 Verint Systems는 그룹이 고객 감정을 인식하는 데 도움이 되는 AI 및 분석이 포함된 클라우드 기반 전체 고객 경험 솔루션을 제공합니다. Qualtrics는 기업이 고객 통계를 통해 실시간 통찰력을 얻을 수 있도록 지원하는 정교한 설문조사 장비 및 분석 기능으로 유명합니다. Medallia는 NICE Systems가 작업자 팀에 최적화 및 클라이언트 상호 작용 솔루션을 제공하는 동시에 모든 접점에서 의견을 포착하는 최신 솔루션을 제공하는 데 중점을 둡니다. In Moment는 우수한 분석 및 보고 도구를 사용하여 구매자의 즐거움과 충성도를 높이기 위해 실행 가능한 통찰력을 제공하는 데 특화되어 있습니다. 이러한 대행사는 합성 지능, 가젯 마스터링 및 예측 분석으로 구성된 신기술을 통합하여 대행사가 고객의 즐거움과 상업적 기업 성과를 향상시킬 수 있도록 지속적으로 혁신하여 VoC 소프트웨어 프로그램 서비스를 아름답게 만들고 있습니다.

• Qualtrics(SAP): 기업 공개에 따르면 Qualtrics는 직원 수가 5,000명이 넘는 글로벌 인력으로 운영되며 Fortune 100대 기업의 90% 이상을 포함하여 100개 이상 국가의 18,000개 이상의 조직에 서비스를 제공하고 있습니다.
• 확인(Confirmit): 내부 회사 데이터를 기반으로 하는 확인(Confirmit)은 약 580명의 전문가를 고용하고 있으며 약 890개의 기업 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 사용자의 46%는 북미에 있고 39%는 대기업을 대표합니다.

최고의 고객의 소리(Voc) 소프트웨어 회사 목록

• Clarabridge (U.S.)
• InMoment (U.S.)
• Qualtrics (SAP)
• Wootric (U.S.)
• Confirmit
• NICE (Israel)

주요 산업 발전

2024년 8월:Qualtrics는 소비자 경험 통찰력 향상을 목표로 하는 새로운 AI 기반 VoC 솔루션을 제공했습니다. 이 새로운 도구는 장치 마스터링 및 약초 언어 처리를 활용하여 실시간으로 피드백을 조사하고 그 어느 때보다 빠르게 실행 가능한 통찰력을 조직에 제공합니다. 감성 평가 방법을 자동화함으로써 기업이 구매자의 고민을 적극적으로 해결하고 만족도 단계를 높일 수 있도록 지원합니다. 새로운 제품은 모든 규모의 조직에 맞춰 설계되었으며 소규모 조직과 대규모 기업 모두에 확장 가능한 솔루션을 제공합니다. 이러한 개선을 통해 Qualtrics는 VoC 소프트웨어 프로그램 시장 내에서 기능을 지속적으로 강화하고 실시간 데이터 기반 고객 통찰력에 대한 수요 증가를 해결하고 있습니다.

보고서 범위

고객의 소리(VoC) 소프트웨어 프로그램 시장은 조직이 소비자의 의견을 실시간으로 이해하고 대응하려는 요구가 높아지면서 상당한 성장을 경험하고 있습니다. 조직이 계속해서 소비자 만족도를 우선시함에 따라 우수한 VoC 장비에 대한 수요가 증가하고 있습니다. AI, 장치를 통해 지식을 얻는 기술, 클라우드 기반 답변 등의 기술은 VoC 소프트웨어의 역량을 향상시켜 고객 선호도, 행동 및 고통 요인에 대한 귀중한 통찰력을 기업에 제공합니다. 코로나19 팬데믹으로 일시적으로 시장 성장이 둔화됐지만, 회복과 디지털 전환으로의 전환으로 업계가 활성화됐다. 시장은 높은 구현 비용과 사생활 보호 문제 등 까다로운 상황에 직면해 있지만, 특히 성장하는 시장과 맞춤형 고객 연구를 전문으로 하는 산업에서는 성장 기회가 풍부합니다. 북미, 유럽 및 아시아는 VoC 소프트웨어 프로그램 시장에서 지배적인 영역을 유지하여 기술 발전과 고객 중심 기술 증가를 통해 시장 성장에 기여할 것으로 예상됩니다. 주요 기업 게이머들이 계속해서 혁신을 이루고 있는 상황에서 VoC 소프트웨어 프로그램 시장의 운명은 기업에 고객 충성도를 높이고 호황을 촉진할 수 있는 효과적인 도구를 제공할 것으로 전망됩니다.