ITSM(IT 서비스 관리) 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(온프레미스 및 클라우드 기반), 애플리케이션별(BFSI, 소매 및 전자 상거래, IT 및 통신, 정부 및 공공 부문), 지역별 통찰력 및 2035년 예측

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IT 서비스 관리(ITSM) 시장 개요

글로벌 IT 서비스 관리(itsm) 시장은 2026년 127억 달러 규모, 2026년부터 2035년까지 연평균 성장률(CAGR) 9.5%를 유지하면서 2035년까지 287억 3천만 달러에 달합니다.

서비스는 고객에게 서비스를 제공하고 가치 있는 결과를 제공하는 수단으로 정의됩니다. ITSM은 고객을 위한 IT 서비스 제공 및 지원을 돕는 하위 분야 서비스 과학으로 알려져 있습니다. 운영, 연구 및 비즈니스 관리가 혼합된 ITSM은 고객에게 고품질 서비스를 제공합니다. 그리고 고객은 강력한 서비스를 요구하고 기대합니다. ITSM의 기본 측면은 프로세스와 해당 프로세스의 지속적인 개선에 초점을 맞추는 것입니다. 더욱이 최근 Gartner 연구에 따르면 IT 서비스 실패의 약 80%가 프로세스 실패(70%) 또는 직원 기술 및 역량 부족(10%)의 결과인 것으로 나타났습니다. IT 서비스 실패의 20%만이 기술 실패의 결과이기 때문에 시장에는 이렇게 성능이 떨어지는 기술이 존재합니다. 회사는 사용자가 회사를 지원하는 활동을 수행할 수 있도록 지원하는 서비스 제공을 요구합니다. 기업은 서비스 사용자와 제공자를 이해하고 서비스 수준에 대한 기대치를 가져야 합니다. 전 세계 기업들은 Microsoft의 2004 IT 포럼 컨퍼런스에서 언급한 대로 IT 서비스를 채택하고 있습니다. 최근 연구에 따르면 IT 서비스 조직은 ITSM 원칙을 적용하면 최대 48%의 비용 절감을 달성할 수 있는 것으로 나타났습니다. 현재 ITSM의 주요 이슈는 하드웨어 또는 소프트웨어 설치, 네트워크, 시스템, 애플리케이션 관리 비즈니스 서비스 지원 계획, 관리 서비스 등 어떤 IT 관리 서비스가 비즈니스 성장에 기여하는지입니다. ITSM은 IT 운영의 지원 및 제공에 중점을 둡니다. 인프라 비용의 대부분이 이 두 영역에 있기 때문입니다.

이 산업은 IT 서비스 제공 및 관리에 중점을 두고 빠르게 성장하고 있으며, 이 시장의 주요 동인은 디지털 이니셔티브의 채택 증가, 원격 근무 솔루션에 대한 수요 증가, BFSI, 소매, 통신 등 다양한 산업 분야에서 IT 서비스에 대한 의존도 증가입니다. 새로운 비즈니스에 IT 서비스가 중요해짐에 따라 ITSM 도구는 생산성을 향상하고 가동 중지 시간을 최소화하여 고객 만족도를 높이는 데 중요합니다. 이 시장은 ITSM 솔루션을 변화시키는 고급 기술, AI 및 클라우드 컴퓨팅의 채택이 특징입니다.

주요 결과

코로나19 영향

원격 근무 기회로 인해 ITSM 시장이 가속화되었습니다.

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 낮은 수요를 경험했습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19 팬데믹으로 인해 다양한 업계에 걸쳐 전 세계적으로 많은 혼란이 발생하여 일부 기업이 급속히 폐쇄되거나 원격 근무로 전환하게 되었습니다. 이러한 갑작스러운 변화로 인해 주로 모든 것이 사회적 거리두기 프로토콜로 인해 재택근무 설정에서 운영되었기 때문에 ITSM에 대한 수요가 증가했습니다. 이러한 방식으로 기업은 IT 지원이 필요한 소프트웨어의 원활한 작동을 보장하고 원활한 작동을 보장하기 위해 접촉 시스템 없이 이러한 문제를 해결할 수 있는 방법을 찾아야 했습니다. 따라서 IT 지원을 통해 가정 내 운영이 원활하게 이루어지도록 했습니다. 이로 인해 ITSM에 대한 수요가 증가하고 시장이 급증하여 원격 IT 운영을 모니터링하고 관리하기 위한 ITSM 플랫폼이 급증했습니다. 이 ITSM은 최소한의 인간 상호 작용으로 필요한 원격 친화적인 기능과 작업 자동화를 제공하고 협업을 위한 도구를 제공함으로써 대응했습니다.

최신 트렌드

AI와 자동화를 접목해 생산성 향상

IT 서비스 관리 산업에서 AI와 자동화의 협업은 비즈니스의 필수적인 부분이 되었습니다. 오늘날 기업은 IT 운영의 복잡성 증가와 더 빠른 티켓 해결에 대한 요구 증가에 직면하고 있습니다. 기업들은 더 빠른 해결을 위해 IT 서비스 관리에 AI와 자동화를 도입하고 있습니다. 이러한 AI 기반 ITSM 도구는 모두 사용자가 더 효율적으로 솔루션을 해결할 수 있도록 설계되었습니다. 이러한 모든 고급 도구는 일상적인 작업을 자동화합니다. 사고 관리, 티켓팅, 예측 분석 등 응답 시간 대폭 단축 AI는 수동 개입을 줄여 운영 활동을 개선할 뿐만 아니라 전반적인 사용자 경험을 향상시켜 더 빠른 솔루션을 보장합니다. 또한 ITSM 시스템에서 AI와 머신러닝을 사용하는 기업은 역동적인 비즈니스 환경에 보다 효과적으로 적응함으로써 이점을 얻을 수 있습니다. 이러한 변화로 인해 기업은 빠르게 진화하는 디지털 환경에서 IT 인프라를 더욱 정밀하게 관리하고 확장성을 높일 수 있습니다.

• 미국 총무청(GSA)에 따르면 연방 기관의 92%가 하나 이상의 클라우드 서비스를 채택했으며 이는 클라우드 기반 ITSM 솔루션에 대한 주요 추세를 반영합니다.
• ITI(정보 기술 산업 협의회)의 조사에 따르면 IT 조직의 78%가 서비스 해결 시간을 개선하기 위해 자동화된 워크플로를 통합한 것으로 나타났습니다.

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IT 서비스 관리(ITSM) 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 온프레미스 및 클라우드 기반으로 분류될 수 있습니다.

• 온프레미스 - 조직은 내부 환경 내에서 관리하여 온프레미스 ITSM 도구를 배포합니다. 이는 데이터 보안 및 개인 정보 보호에 대해 보다 엄격한 제어 및 조치를 요구하는 독립 보안 ​​감사 조직과 같은 조직에서 흔히 발생합니다. 데이터 및 인프라에 대한 실사를 위한 필수 상태 점검은 훨씬 쉽지만 이러한 솔루션은 유지 관리 및 업그레이드로 인해 비용이 더 높은 경향이 있습니다.

• 클라우드 기반 - 유연성과 비용 효율성으로 인해 클라우드 기반 ITSM 솔루션은 시장에서 가장 큰 점유율을 차지하고 있습니다. 이러한 플랫폼을 통해 조직은 큰 자본 비용을 들이지 않고도 현장에서 관리 IT 서비스를 실행할 수 있습니다. 이러한 클라우드 솔루션은 리소스가 제한된 중소기업과 리소스 최적화 기업에 가장 적합합니다. 이러한 증가는 하이브리드 및 멀티 클라우드 환경에 대한 의존도가 높아진 데 기인할 수 있습니다.

애플리케이션별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 BFSI, 소매 및 전자 상거래, IT 및 통신, 정부 및 공공 부문으로 분류될 수 있습니다.

• BFSI - ITSM은 또한 조직의 요구에 맞게 ITSM 솔루션을 사용하는 데 관심이 있는 BFSI 부문의 중요한 프로세스에서 서비스 연속성과 서비스 중단 방지를 위한 중요한 조력자로 간주되었습니다. ITSM은 규정 준수, 운영 효율성 향상, 고객 경험을 지원하는 만큼 이 업계에서 필수 요소라고 할 수 있습니다.

• 소매 및 전자 상거래 - 소매 및 전자 상거래 IT 서비스 관리 사용에는 IT 관련 문제 처리, 판매 시점 관리는 물론 소매 및 전자 상거래 조직에서 웹사이트의 지속적인 가용성 보장이 포함됩니다. 판매는 고객이 비즈니스를 어떻게 보는가에 따라 크게 좌우되므로 ITSM은 전체 IT 환경을 기능적으로 만드는 데 도움을 줍니다.

• IT 및 통신 - IT 및 통신 복잡한 구조 관리, 네트워크 감독, 사용자에게 서비스 제공 등의 작업을 실행하기 위해 ITSM 도구는 IT 및 통신 부문에서 사용됩니다. 업계의 가속화된 변화와 클라우드 발전 및 자동화 기술로 인해 ITSM이 증가했습니다.

• 정부 및 공공 부문 - 정부 및 공공 부문 ITSM 도구는 정부 및 공공 부문 기관에서도 투명성을 유지하고 공공 서비스 관리의 효율성을 높이며 시민 상호 작용을 늘리는 데 사용됩니다. 이러한 솔루션이 해결하려는 과제로는 리소스 관리, IT 인프라 보안, 사고 관리 등이 있습니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 나타내는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

산업 전반의 디지털 혁신

디지털 혁신을 향한 전 세계적인 변화는 ITSM 시장이 성장하는 주요 이유 중 하나입니다. 다양한 분야에 속한 기업들은 업무를 보다 쉽게 ​​수행하고 비용을 절감하며 고객 경험을 개선하기 위해 디지털 요금제를 사용하고 있습니다. 이러한 변화는 IT 시스템과 프로세스를 쉽게 수행할 수 있는 도구로 ITSM 플랫폼을 지원하므로 매우 중요합니다. 이러한 통합은 조직이 더 효율적으로 업무를 수행하고, 서비스를 원활하게 실행하며, 혁신 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 디지털 전환 프로젝트가 늘어나면서 ITSM 솔루션에 대한 수요가 증가하고 이에 따라 IT 서비스 시장도 성장할 것으로 예상됩니다.

• NIST(National Institute of Standards and Technology)에 따르면 엔터프라이즈 IT 엔드포인트 수가 지난 5년 동안 65% 증가하여 고급 ITSM 플랫폼에 대한 수요가 증가했습니다.
• 미국 상무부는 기업의 85%가 데이터 보호 및 사이버 보안 표준 준수를 보장하기 위해 ITSM 프로세스를 구현한다고 강조합니다.

더 많은 사람들이 클라우드 기반 솔루션으로 전환

IT 서비스 시장 성장의 또 다른 큰 이유는 기존 IT 시스템에서 클라우드 기반 설정으로 이동하고 있다는 것입니다. 클라우드 기반 ITSM 솔루션에는 성장하기 쉽고 비용 효율적이어서 많은 비용을 절약하고 규모에 관계없이 기업이 더 쉽게 접근할 수 있다는 많은 이점이 있습니다. 이러한 플랫폼을 통해 조직은 유연성을 유지하고 비용을 낮게 유지하면서 IT 기능을 확장할 수 있으므로 빠르게 변화하고 경쟁이 치열한 시장에 이상적입니다. 더 많은 기업이 빠르고 경쟁력 있는 클라우드 기반 ITSM 솔루션을 채택함에 따라 이는 ITSM 시장의 성장에 크게 기여했습니다.

억제 요인

높은 구현 비용

몇 가지 장점이 있지만 주로 높은 설정 비용으로 인해 중소기업이 ITSM 플랫폼을 채택하는 것은 상당히 어렵습니다. 예를 들어 대부분의 온프레미스 ITSM 솔루션에는 인프라, 소프트웨어 라이선스, 초기 설치 등 비용이 많이 드는 요구 사항이 있습니다. 또한 시스템을 운영하기 위한 높은 유지 관리 비용과 특정 인력의 교육은 운영 비용을 증가시키는 요인이며 이로 인해 일부 조직에서는 이러한 시스템을 구현하는 데 방해가 될 수 있습니다.

• Federal CIO Council에 따르면 중소기업의 47%가 초기 ITSM 배포 비용을 장벽으로 꼽았습니다.
• 노동통계국(BLS)은 미국 전역에서 숙련된 IT 서비스 관리 전문가가 35% 부족하여 ITSM 채택이 제한되고 있다고 보고했습니다.

AI 및 자동화 채택 증가

기회

ITSM에서 ITSM 플랫폼에서 AI 및 자동화 채택이 증가하면 IT 서비스 시장 점유율이 전반적으로 지원됩니다. 예측 분석, 자가 치유 시스템, AI 챗봇과 같은 새로운 기능을 통해 IT 운영이 더욱 쉬워지고 효율성이 향상되며 비용이 절감됩니다. 이러한 새로운 도구를 사용하면 기업은 사람의 노력을 덜 사용하면서 더 나은 서비스를 제공할 수 있으므로 ITSM 솔루션이 더욱 매력적으로 변합니다. 기업이 변화하는 비즈니스 요구 사항에 부응하기 위해 자동화를 사용하는 데 집중함에 따라 AI 기반 IT 서비스 관리 도구를 사용하면 ITSM 시장 점유율이 크게 늘어나고 업계 성장에 도움이 될 가능성이 높습니다.

• NIST에 따르면 AI 기반 ITSM 도구는 사고 해결 시간을 최대 40%까지 줄여 상당한 혁신 기회를 제공합니다.
• ITU(국제전기통신연합)는 2020년부터 2024년까지 아시아 태평양 국가의 IT 서비스 수요가 58% 증가할 것이라고 보고하며, 이는 새로운 성장 방안을 강조합니다.

 

클라우드 설정의 데이터 안전에 대한 걱정

도전

클라우드 기반 ITSM 솔루션에 대한 의존도가 높아짐에 따라 데이터 보안이 시장 참여자의 주요 과제로 대두되었습니다. 조직은 민감한 정보의 안전을 보장하기 위해 개인정보 침해, 무단 액세스, 데이터 보호 규정 준수와 관련된 문제를 해결해야 합니다. 글로벌 및 지역 보안 표준을 준수하면서 클라우드 환경을 보호하는 복잡성은 ITSM 공급업체와 사용자 모두에게 심각한 과제를 안겨줍니다. 이러한 우려로 인해 클라우드 기반 솔루션의 채택이 느려지고 규정 준수 및 데이터 무결성을 우선시하는 지역의 ITSM 시장 성장에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

• CISA(사이버보안 및 인프라 보안국)에 따르면 조직의 63%가 데이터 침해를 중요한 ITSM 문제로 식별합니다.
• 미국 IT 협회(IT Association of America)의 조사에 따르면 IT 부서의 52%가 ITSM 도구를 기존 레거시 시스템과 통합하는 데 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났습니다.

 

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IT 서비스 관리(ITSM) 시장 지역 통찰력

• 북아메리카

북미는 다양한 업계 최고 플레이어의 존재에 힘입어 ITSM 시장을 선도하고 있습니다. ITSM 서비스 제공업체와 디지털화 채택으로 미국 IT 서비스 관리 시장은 시장 기회가 증가했습니다. 주요 기업의 다양한 ITSM 도구 채택 증가와 BFSI, 통신, 의료 등 산업 전반의 다양한 IT 인프라 채택으로 인해 시장 점유율이 가장 높습니다.

• 유럽

유럽의 ITSM 시장은 IT 서비스에 자동화 및 AI 채택이 증가함에 따라 통합되었습니다. 많은 국가에서 독일과 프랑스와 같은 국가를 채택하기 시작했으며 기업은 IT 서비스 최적화에 막대한 투자를 하고 있습니다.  이를 통해 회사의 생산성이 향상되어 보다 효율적인 업무 방식이 가능해집니다.

• 아시아 태평양

아시아태평양 지역 역시 인도, 중국, 일본 등 국가에서 디지털 탐색이 증가하고 중소기업이 확대되면서 ITSM 시장이 엄청난 성장을 보이고 있다. 클라우드 컴퓨팅의 증가와 디지털 혁신을 촉진하는 정부 이니셔티브는 이 지역 시장을 이끄는 핵심 요소입니다.

주요 산업 플레이어

혁신과 시장 확장을 통해 시장을 형성하는 주요 산업 플레이어

ITSM(IT 서비스 관리) 시장의 선두 기업들은 시장 점유율을 유지하고 확대하기 위해 전략적 움직임을 보이고 있습니다. 대부분은 반복적인 프로세스를 최적화하고, 서비스 프로비저닝의 효율성을 높이고, 점점 더 역동적인 환경에서 관련성을 유지하기 위해 AI와 자동화를 수용하고 있습니다. 원격 액세스 및 확장성에 대한 강력한 요구로 인해 클라우드 기반 솔루션에 대한 관심이 폭발적으로 증가했으며 기업은 모든 시장 부문을 대상으로 포트폴리오를 확장했습니다. 보안에 대한 긴급한 필요성을 이해하고 있는 업계 주요 업체들은 클라우드 관련 걱정을 완화하고 법적 요구 사항을 준수하기 위해 강력한 보안 기능을 개발하는 데 많은 노력을 기울이고 있습니다. 또한 사용자 친화적인 디자인을 만들기 위한 새로운 개발, 더 빠르고 효율적인 셀프 서비스 기능, 전반적으로 향상된 사용자 경험을 포함하여 고객 경험을 중심으로 한 혁신은 회사의 경쟁 우위를 강화하는 데 여전히 중요합니다.

• IBM(미국): IBM의 공식 보고서에 따르면 이 회사는 전 세계 4,500개 이상의 기업 고객을 위한 IT 서비스를 관리하며 AI 기반 서비스 관리를 강조합니다.
• HPE(미국): Hewlett Packard Enterprise는 시스템 가동 중지 시간 방지를 위한 예측 분석을 포함한 ITSM 솔루션으로 3,200개 이상의 엔터프라이즈 클라이언트를 지원합니다.

IT 서비스 관리(ITSM) 회사 목록

• IBM (United States)
• HPE (United States)
• Citrix Systems (United States)
• BMC Software (United States)
• CA Technologies (United States)
• Atlassian (Australia)
• Axios Systems (United Kingdom)
• Ivanti (United States)
• Cherwell Software (United States)
• Hornbill (United Kingdom)
• Freshworks (India)
• SysAid (Israel)
• Gartner (United States)
• Micro Focus (United Kingdom)
• EasyVista (France)
• Alemba (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• LogMeIn (United States)
• Efecte Plc (Finland)
• Microsoft (United States)

주요 산업 발전

2023년 9월:Fresh Works(인도)는 차세대 ITSM 서비스 플랫폼인 Fresh 서비스 Neo를 출시했습니다. 이 새로운 플랫폼은 AI를 사용하여 IT 팀이 워크플로를 자동화하고, 쉽게 적응하여 문제를 더 빠르게 해결하고, 전반적인 서비스 관리 효율성을 향상할 수 있도록 지원합니다.

보고서 범위

이 보고서는 포괄적인 SWOT 분석으로 구성되어 있으며 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 시장 궤도에 영향을 미칠 수 있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 분석에서는 현재 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 잠재적인 성장 영역을 식별합니다.