Social Customer Service Software Tamanho do mercado, participação, crescimento e análise da indústria por tipo (no local e baseado em nuvem) por aplicativos (grandes empresas e PMEs), previsão de 2022 a 2030

Atualizado em: 08 April 2024

Visão geral do relatório do mercado de software de atendimento ao cliente social

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O tamanho global do mercado de software de atendimento ao cliente social foi de US$ 14.772,28 milhões em 2022 e atingirá US$ 33.128,11 milhões até 2031, exibindo CAGR de 9,39% durante o período de previsão.

O software de atendimento ao cliente é um conjunto de ferramentas para coletar, organizar, responder e gerar relatórios sobre solicitações de atendimento ao cliente. O software de atendimento ao cliente é frequentemente usado por empresas para oferecer um atendimento ao cliente mais rápido e eficaz por vários agentes de atendimento ao cliente trabalhando na mesma ferramenta. O software social de atendimento ao cliente permite que as empresas se comuniquem com clientes e usuários por meio de plataformas de mídia social. Os sistemas sociais de atendimento ao cliente coletam e agregam menções em plataformas de mídia social como Twitter e Facebook, e produzem tickets para que os agentes de suporte respondam às menções e forneçam o serviço apropriado.

Esta indústria está sendo impulsionada por um foco crescente na interação com o cliente, no crescimento das PME, nas plataformas sociais e na consciência da troca de ideias em tempo real. Estas soluções são utilizadas não apenas pelos departamentos de atendimento ao cliente, mas também pelos departamentos de marketing para aumentar o reconhecimento da marca e transformar as reclamações dos consumidores em boa publicidade para um grande público de utilizadores das redes sociais. As empresas estão desenvolvendo soluções para monitoramento social, escuta social, middleware social, gerenciamento social e avaliação social para oferecer a melhor experiência do cliente.

Impacto da COVID-19: impacto cumulativo da pandemia no crescimento do mercado

A indústria de software está sendo prejudicada pela COVID-19. Devido à mudança no âmbito, nas reações do governo e das empresas, há um tremendo grau de ambiguidade. Prevê-se que a expansão do mercado seja dificultada pela dependência das flutuações da oferta e pela disponibilidade de determinados componentes. As enormes quantidades de dados gerados pelas plataformas de redes sociais, o desenvolvimento de hábitos de utilização da nuvem e a aceitação generalizada de soluções de gestão de redes sociais entre organizações de pequena e média dimensão proporcionam oportunidades significativas aos fornecedores de gestão de redes sociais. A falta de procedimentos padrão para plataformas de gerenciamento de mídia social, bem como de uma solução única para lidar com as crescentes preocupações com dados não estruturados, poderia sufocar a expansão do mercado.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

"Avanço tecnológico para facilitar o crescimento da indústria"

A introdução da tecnologia resultou na digitalização de todos os setores e em um crescimento significativo na conexão digital com o cliente. O rápido avanço tecnológico resultou no desenvolvimento de interações mais intuitivas e fáceis de usar. Os clientes desejam de empresas estabelecidas o mesmo nível de serviço que esperam de nativos digitais personalizados e fáceis de usar, como Google e Amazon. Para se manterem um passo à frente da concorrência, as marcas estão cada vez mais dependentes de tecnologias de gestão da experiência do cliente para avaliar os desejos dos clientes e garantir que as necessidades dos clientes e as ofertas corporativas estão à altura. Para reduzir a rotatividade, as empresas usam tecnologia baseada em nuvem, análises avançadas e automação para oferecer experiências altamente individualizadas aos clientes e desenvolver fidelidade à marca.

Segmentação do mercado de software de atendimento ao cliente social

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• Análise por tipo

De acordo com o tipo, o mercado é classificado em On-Premises e Cloud Based

O segmento de nuvem dominou o mercado, respondendo por uma parcela significativa do total. As empresas estão se concentrando na modernização de suas operações de engajamento do cliente, implementando arquiteturas baseadas em nuvem que facilitam a troca de dados entre diversas funções. Esses fatores provavelmente facilitarão o crescimento da indústria.

• Por análise de aplicação

O mercado é categorizado em Grandes Empresas e PMEs com base na aplicação.

Espera-se que o segmento de cirurgia de PMEs lidere devido a uma participação de mercado significativa. Embora não haja sinais de desaceleração no número de empresas fintech, os clientes estão gradualmente adotando uma mentalidade digital, o que está ajudando a modernizar as instituições bancárias em todo o mundo.

FATORES MOTORISTAS

"Aumentando a adoção do sistema CRM tradicional para facilitar o desenvolvimento do mercado"

Os avanços no software de atendimento ao cliente social tornaram-no mais rápido e acessível e também trouxeram dados cruciais sobre análise de negócios. Ele está sendo adotado pelas empresas como um canal adicional em seus sistemas de software de atendimento social ao cliente. Refere-se à adição de uma camada social aos sistemas tradicionais de software CRM. Essas soluções proporcionam vários benefícios às empresas, incluindo mais transparência, melhor troca de ideias e informações de negócios, flexibilidade e desempenho. As empresas podem usar software social de atendimento ao cliente para desenvolver o envolvimento do consumidor e aumentar a visibilidade de sua marca entre os clientes. Em um ambiente corporativo transparente, o mercado de software de atendimento social ao cliente se concentra em identificar a demanda do cliente e entregar valor para ele.

"A crescente demanda por soluções baseadas em nuvem para promover o progresso do setor"

A adoção empresarial da nuvem está fazendo com que os fornecedores de soluções de software de atendimento ao cliente social do mercado usem implantações hospedadas para software em diversos setores. Embora a actual corrida se tenha concentrado em sectores como os serviços financeiros, seguros, telecomunicações e retalho, o futuro parece brilhante para outras indústrias. O aumento do crescimento do mercado de software de atendimento ao cliente social pode ser atribuído à sua proposta de valor melhorada. O maior foco no envolvimento do cliente, nas PME emergentes, nas plataformas sociais e na consciência da troca de ideias em tempo real são aspectos importantes que impulsionam este mercado. Para fornecer a melhor experiência do cliente, as empresas estão desenvolvendo soluções para monitoramento social, escuta social, middleware social, gerenciamento social e medição social.

FATORES DE RESTRIÇÃO

"Legislação governamental para impedir o progresso do mercado "

As questões de privacidade de dados têm recebido ampla atenção nos últimos anos, e a promulgação de leis e regulamentos de proteção de dados e privacidade teve um impacto considerável na arena das mídias sociais. De acordo com o regulamento, se uma empresa comprometer a privacidade dos seus clientes ou funcionários através de plataformas de redes sociais, ou se um funcionário da empresa expor informações confidenciais sobre as partes interessadas ou clientes da empresa, a empresa enfrentará multas pesadas e serão tomadas medidas legais contra o indivíduos ou entidades corporativas em questão.

Mercado de software de atendimento ao cliente social INSIGHTS REGIONAIS

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"Avanço técnico para impulsionar o progresso do mercado na América do Norte"

Projeta-se que a América do Norte domine a participação de mercado de software de atendimento ao cliente social porque é um mercado bem estabelecido, com um bom apetite ao risco e um desejo por avanços técnicos, proporcionando uma infinidade de oportunidades para fornecedores e prestadores de serviços de software de atendimento ao cliente social. . A região é conhecida pelo seu grande número de utilizadores de redes sociais e pela importância das soluções de gestão de redes sociais. Espera-se que o uso de redes de mídia social como uma ferramenta significativa de marketing e engajamento do cliente para setores industriais aumente a criação de receita de mercado na região.

Espera-se que a Ásia-Pacífico detenha a segunda maior participação de mercado. A crescente urbanização e digitalização dos países em desenvolvimento, e o aumento da utilização de transações digitais em países em desenvolvimento como a Índia, a China e Singapura, impulsionarão a Ásia-Pacífico a novos patamares. A transformação digital abriu uma série de novas possibilidades para os contact centers e a região está a assistir a uma adoção generalizada de plataformas de experiência do cliente numa variedade de empresas. A Ásia tem o maior número de pequenas e médias empresas (PMEs) que exigem tecnologia para atender melhor e de forma inteligente seus clientes.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

"Principais participantes focam em parcerias para fortalecer sua posição no mercado"

O gerenciamento da experiência do cliente é um mercado altamente competitivo e fragmentado. Estas empresas estão a utilizar iniciativas de colaboração estratégica para aumentar a sua quota de mercado e os seus lucros. As pequenas e médias empresas estão a expandir a sua presença no mercado através da obtenção de novos contratos e da entrada em novos mercados, devido aos desenvolvimentos técnicos e às inovações de produtos.

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA

A HCL Technologies e o Google Cloud anunciaram a expansão de sua colaboração estratégica em março de 2021, trazendo as plataformas nativas da nuvem Digital Experience (DX) e Unica Marketing da HCL Software para o Google Cloud.

Lista de participantes do mercado perfilados

• Zendesk
• Embaixada da Marca (Praga)
• Sprinklr (EUA)
• Freshworks (EUA)
• Tecnologias de lítio (EUA)
• CX Social (EUA)
• Sprout Social (EUA)
• Cisco (EUA)
• Salesforce (EUA)
• Sparkcentral (EUA)
• Zoho (Índia)
• HelpSocial (EUA)
• Conversocial (Reino Unido)
• Oracle (EUA)

COBERTURA DO RELATÓRIO

A pesquisa para o mercado de software de atendimento ao cliente social também inclui um exame abrangente de tendências emergentes e novas soluções criativas. O artigo utiliza uma abordagem metodológica detalhada, que inclui entrevistas primárias e pesquisas secundárias, além de uma análise minuciosa das atividades de P&D e dos desenvolvimentos recentes. Tendências emergentes, motivadores de mercado, oportunidades de desenvolvimento e restrições de mercado que podem afetar as condições de mercado da indústria são abordados em profundidade neste relatório. Desenvolvimento de novos produtos, inovação de mercado, desenvolvimento regional e desenvolvimento industrial estão todos incluídos na pesquisa.