Tamanho do mercado de software de atendimento ao cliente social, participação, crescimento e análise do setor por tipo (no local e baseado em nuvem) por aplicativos (grandes empresas e PMEs), insights regionais e previsão de 2025 a 2034

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VISÃO GERAL DO RELATÓRIO DE MERCADO DE SOFTWARE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SOCIAL

O mercado global de software de atendimento ao cliente social está projetado em US$ 0,97 bilhão em 2025, deverá aumentar para US$ 1,03 bilhão em 2026 e atingir quase US$ 1,75 bilhão até 2034, avançando a um CAGR de 6,5% durante 2025-2034.

O software de atendimento ao cliente é uma coleção de ferramentas para coletar, organizar, responder e relatar solicitações de atendimento ao cliente. O software de atendimento ao cliente é frequentemente usado por empresas para oferecer um atendimento ao cliente mais rápido e eficaz por vários agentes de atendimento ao cliente trabalhando na mesma ferramenta. O software social de atendimento ao cliente permite que as empresas se comuniquem com clientes e usuários por meio de plataformas de mídia social. Os sistemas sociais de atendimento ao cliente coletam e agregam menções em plataformas de mídia social como Twitter e Facebook, e produzem tickets para que os agentes de suporte respondam às menções e forneçam o serviço apropriado.

Esta indústria está a ser impulsionada por um foco crescente na interação com o cliente, no crescimento das PME, nas plataformas sociais e na consciência da troca de ideias em tempo real. Estas soluções são utilizadas não apenas pelos departamentos de atendimento ao cliente, mas também pelos departamentos de marketing para aumentar o reconhecimento da marca e transformar as reclamações dos consumidores em boa publicidade para um grande público de utilizadores das redes sociais. As empresas estão desenvolvendo soluções para monitoramento social, escuta social, middleware social, gerenciamento social e avaliação social, a fim de proporcionar a melhor experiência do cliente.

Principais descobertas

IMPACTO DA COVID-19

Impacto cumulativo da pandemia no crescimento do mercado

A indústria de software está sendo prejudicada pelo COVID-19. Devido à mudança no âmbito, nas reações do governo e das empresas, há um enorme grau de ambiguidade. Prevê-se que a expansão do mercado seja dificultada pela dependência das flutuações da oferta e pela disponibilidade de determinados componentes. As enormes quantidades de dados gerados pelas plataformas de redes sociais, o desenvolvimento de hábitos de utilização da nuvem e a aceitação generalizada de soluções de gestão de redes sociais entre organizações de pequena e média dimensão proporcionam oportunidades significativas aos fornecedores de gestão de redes sociais. A falta de procedimentos padrão para plataformas de gestão de redes sociais, bem como de uma solução única para abordar as crescentes preocupações com dados não estruturados, poderia sufocar a expansão do mercado.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

Avanço tecnológico para facilitar o crescimento da indústria

A introdução da tecnologia resultou na digitalização de todos os setores e em um crescimento significativo na conexão digital com o cliente. O rápido avanço tecnológico resultou no desenvolvimento de interações mais intuitivas e fáceis de usar. Os clientes desejam de empresas estabelecidas o mesmo nível de serviço que esperam de nativos digitais personalizados e fáceis de usar, como Google e Amazon. Para se manterem um passo à frente da concorrência, as marcas estão cada vez mais dependentes de tecnologias de gestão da experiência do cliente para avaliar os desejos dos clientes e garantir que as necessidades dos clientes e as ofertas corporativas estão à altura. Para reduzir a rotatividade, as empresas usam tecnologia baseada em nuvem, análises avançadas e automação para oferecer experiências altamente individualizadas aos clientes e desenvolver fidelidade à marca.

• Integração de IA e automação: 60% das empresas integraram chatbots baseados em IA e sistemas automatizados de tickets para melhorar o tempo de resposta e a satisfação do cliente (de acordo com a Deloitte Global Digital Customer Service Survey, 2023).

• Implementação baseada na nuvem: 68% das organizações utilizam software de atendimento social ao cliente baseado na nuvem para permitir o envolvimento multicanal e análises em tempo real (de acordo com o Eurostat Cloud Adoption Survey, 2024).

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SEGMENTAÇÃO DO MERCADO DE SOFTWARE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SOCIAL

Por tipo

De acordo com o tipo, o mercado é classificado em On-Premises e Cloud Based

O segmento de nuvem dominou o mercado, respondendo por uma parcela significativa do total. As empresas estão se concentrando na modernização de suas operações de engajamento do cliente, implementando arquiteturas baseadas em nuvem que facilitam a troca de dados entre diversas funções. Esses fatores provavelmente facilitarão o crescimento da indústria. 

Por aplicativo

O mercado é categorizado em Grandes Empresas e PMEs com base na aplicação.

Espera-se que o segmento de cirurgia de PMEs lidere devido a uma participação de mercado significativa. Embora não haja sinais de abrandamento no número de empresas fintech, os clientes estão gradualmente a adotar uma mentalidade digital, o que está a ajudar a modernizar as instituições bancárias em todo o mundo.

FATORES DE CONDUÇÃO

Aumentando a adoção do sistema CRM tradicional para facilitar o desenvolvimento do mercado

Os avanços no software de atendimento social ao cliente tornaram-no mais rápido e acessível e também trouxeram dados cruciais sobre análise de negócios. Ele está sendo adotado pelas empresas como um canal adicional em seus sistemas de software de atendimento social ao cliente. Refere-se à adição de uma camada social aos sistemas tradicionais de software CRM. Essas soluções proporcionam vários benefícios às empresas, incluindo mais transparência, melhor troca de ideias e informações de negócios, flexibilidade e desempenho. As empresas podem usar software social de atendimento ao cliente para desenvolver o envolvimento do consumidor e aumentar a visibilidade de sua marca entre os clientes. Em um ambiente corporativo transparente, o mercado de software de atendimento social ao cliente se concentra em identificar a demanda do cliente e entregar valor para ele.

Crescente demanda por soluções baseadas em nuvem para promover o progresso da indústria

A adoção empresarial da nuvem está levando os fornecedores de soluções de software de atendimento ao cliente social do mercado a usar implantações hospedadas para software em diversos setores. Embora a actual corrida se tenha concentrado em sectores como os serviços financeiros,seguro, telecomunicações evarejo, o futuro parece brilhante para outras indústrias. O aumento do crescimento do mercado de software de atendimento ao cliente social pode ser atribuído à sua proposta de valor melhorada. O maior foco no envolvimento do cliente, nas PME emergentes, nas plataformas sociais e na consciência da troca de ideias em tempo real são aspectos importantes que impulsionam este mercado. Para fornecer a melhor experiência do cliente, as empresas estão desenvolvendo soluções para monitoramento social, escuta social, middleware social, gerenciamento social e medição social.

• Mudança do CRM tradicional: 70% das empresas em todo o mundo adotaram software de atendimento social ao cliente baseado em nuvem para complementar o CRM tradicional, melhorando a transparência e a interação com o cliente (de acordo com a International Data Corporation – IDC, 2023).

• Crescimento da adoção pelas PME: 65% das PME implementaram ferramentas sociais de atendimento ao cliente para gerir eficientemente as consultas dos clientes em múltiplas plataformas sociais (de acordo com a Administração de Comércio Internacional dos EUA – ITA, 2023).

FATORES DE RESTRIÇÃO

Legislação governamental para impedir o progresso do mercado 

As questões de privacidade de dados têm recebido ampla atenção nos últimos anos, e a promulgação de leis e regulamentos de proteção de dados e privacidade teve um impacto considerável na arena das redes sociais. De acordo com o regulamento, se uma empresa comprometer a privacidade dos seus clientes ou funcionários através de plataformas de redes sociais, ou se um funcionário da empresa expor informações confidenciais sobre as partes interessadas ou clientes da empresa, a empresa enfrentará multas pesadas e serão tomadas medidas legais contra os indivíduos ou entidades corporativas em causa.

• Regulamentações de privacidade de dados: 48% das empresas relatam desafios no cumprimento das regulamentações GDPR e CCPA ao gerenciar dados de clientes de mídia social (de acordo com a Associação Internacional de Profissionais de Privacidade – IAPP, 2023).

• Complexidade de implementação: 35% das organizações enfrentam atrasos na implementação de software devido à integração com sistemas CRM legados e políticas internas de TI (de acordo com a Associação Europeia de PME – ESMEA, 2023).

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PERSPECTIVAS REGIONAIS DO MERCADO DE SOFTWARE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SOCIAL

Avanço técnico para impulsionar o progresso do mercado na América do Norte

Projeta-se que a América do Norte domine a participação de mercado de software de atendimento ao cliente social porque é um mercado bem estabelecido, com um bom apetite ao risco e um desejo por avanços técnicos, proporcionando uma infinidade de oportunidades para fornecedores e prestadores de serviços de software de atendimento ao cliente social. A região é conhecida pelo seu grande número de utilizadores de redes sociais e pela importância das soluções de gestão de redes sociais. O uso demídia socialEspera-se que as redes como uma ferramenta significativa de marketing e envolvimento do cliente para verticais industriais impulsionem a criação de receitas de mercado na região.

Espera-se que a Ásia-Pacífico detenha a segunda maior participação de mercado. A crescente urbanização e digitalização dos países em desenvolvimento, e o aumento da utilização de transações digitais em países em desenvolvimento como a Índia, a China e Singapura, impulsionarão a Ásia-Pacífico a novos patamares. A transformação digital abriu uma série de novas possibilidades para os contact centers e a região está a assistir a uma adoção generalizada de plataformas de experiência do cliente numa variedade de empresas. A Ásia tem o maior número de pequenas e médias empresas (PME) que exigem tecnologia para servir melhor e de forma inteligente os seus clientes.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Os principais intervenientes concentram-se na parceria para fortalecer a sua posição no mercado

O gerenciamento da experiência do cliente é um mercado altamente competitivo e fragmentado. Estas empresas estão a utilizar iniciativas de colaboração estratégica para aumentar a sua quota de mercado e os seus lucros. As pequenas e médias empresas estão a expandir a sua presença no mercado através da obtenção de novos contratos e da entrada em novos mercados, devido aos desenvolvimentos técnicos e às inovações de produtos.

• Zendesk (EUA): fornece suporte ao cliente para mais de 200.000 organizações em todo o mundo, com integração multicanal de mídia social e emissão de tickets com tecnologia de IA.

• Brand Embassy (Praga): atende mais de 500 clientes empresariais, oferecendo monitoramento de mídia social, chatbots e integração de CRM para engajamento do cliente.

Lista das principais empresas de software de atendimento social ao cliente

• Zendesk
• Brand Embassy (Prague)
• Sprinklr (U.S.)
• Freshworks (U.S.)
• Lithium Technologies (U.S.)
• CX Social (U.S.)
• Sprout Social (U.S.)
• Cisco (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Sparkcentral (U.S.)
• Zoho (India)
• HelpSocial (U.S.)
• Conversocial (U.K.)
• Oracle (U.S.)

DESENVOLVIMENTO DA INDÚSTRIA

HCL Technologies e Google Cloud anunciaram a expansão de sua colaboração estratégica em março de 2021, trazendo as plataformas nativas da nuvem Digital Experience (DX) e Unica Marketing da HCL Software para o Google Cloud.

COBERTURA DO RELATÓRIO

A pesquisa para o mercado de software de atendimento ao cliente social também inclui um exame abrangente de tendências emergentes e novas soluções criativas. Uma abordagem metodológica detalhada é utilizada no artigo, que inclui entrevistas primárias e pesquisas secundárias, e uma análise minuciosa das atividades de P&D e desenvolvimentos recentes. Tendências emergentes, motivadores de mercado, oportunidades de desenvolvimento e restrições de mercado que podem afetar as condições de mercado da indústria são abordados em profundidade neste relatório. Desenvolvimento de novos produtos, inovação de mercado, desenvolvimento regional e desenvolvimento industrial estão todos incluídos na pesquisa.