联系和呼叫中心外包市场规模、份额、增长和行业分析，按类型（呼出呼叫中心服务、呼入呼叫中心服务、外包日期输入服务、人力外包、外包网络支持服务、外包市场研究服务）、按应用（互联网行业、保险、金融和银行、服务业等）、2026 年至 2035 年区域洞察和预测

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联系和呼叫中心外包市场概况

全球联络和呼叫中心外包市场规模预计将从 2026 年的 1011.3 亿美元增至 2035 年的 1712.7 亿美元，2026 年至 2035 年的预测复合年增长率为 6.03%。

联络和呼叫中心外包市场由 Alorica、Grupo Konecta、Webhelp 和 Atento 等全球供应商主导，合计占全球外包服务业务的近 35%。 Alorica 在大规模人工智能和云集成方面在北美处于领先地位，Grupo Konecta 和 Webhelp 在欧洲推动多语言支持，而 Atento 专注于拉丁美洲解决方案，使其成为全球经济高效、技术驱动和以客户为中心的外包服务的核心。

触摸和通话中心外包市场是一个意外发展的行业，其驱动力是企业需要改善客户支持、减少运营费用和中心运动的认可。各行业的公司，包括零售、医疗保健、BFSI 和电信，将客户服务、技术支持和销售职能外包给 1/3 方运营商提供商。人工智能、基于云的全面解决方案和全渠道公报的进步已经改变了外包服务，提高了效率和客户体验。印度、菲律宾和东欧等领先的外包目的地通过熟练的努力提供具有成本效益的解决方案。塑造市场的关键特征包括自动化、人工智能驱动的独桅艇、多语言帮助和数据安全担忧。企业正在寻找能够确保合规性、良好的消费者互动和可扩展性的运营商。随着数字化的不断发展和对全天候（24/7）帮助的需求，全球联络和联络中心外包市场预计将出现大幅繁荣，提供现代解决方案来提高客户参与度和运营效率。 

主要发现

俄罗斯-乌克兰战争的影响

联系和呼叫中心外包由于俄罗斯在俄乌战争期间作为主要生产国的重要作用，对市场产生负面影响

俄罗斯和乌克兰的争端对联络和呼叫中心外包市场的增长产生了负面影响，特别是在东欧。乌克兰是一个重要的外包中心，但由于员工流失、基础设施受损和网络安全威胁而出现中断。许多在该地点运营的团体都面临运营商中断，迫使客户将业务转移到波兰、印度和菲律宾等其他市场。这场战争还造成了金融不稳定、外汇波动，并增加了向东欧外包的集团的运营风险。地缘政治紧张局势的加剧带来了不确定性，使企业不愿在该地区进行投资。此外，对俄罗斯的制裁也限制了外包的可能性，影响了在各国开展业务的集团。此外，战争还推高了整个欧洲的电费，增加了知名设施的运营成本。因此，企业正在重新评估其外包技术，优先考虑政治稳定并减少风险的地方，以确保商业企业的连续性。

最新趋势

技术进步和不断发展的企业战略推动市场增长

在技​​术进步和不断发展的企业战略的推动下，触摸和电话中心外包市场正在经历大规模的调整。一个微妙的趋势是集成人工智能 (AI) 以增强购买者互动。例如，主要呼叫中心运营商 Teleperformance 添加了由 Sanas 开发的人工智能软件，以"中和"印度客户支持销售人员的口音，旨在提高可读性和客户满意度。市场也出现了巨大的繁荣。预测显示，全球呼叫和联系中心外包市场将从2023年的92.930亿美元增长到2033年的2198亿美元，复合年增长率（CAGR）约为9.4%。这一增长归因于对高性价比客户服务解决方案和技术改进的需求不断增长。此外，客户服务也正在向超本地化转变。 Medibank 等公司正在实施策略，将买家的电话转给附近的工作人员，通过利用附近的专业知识和减少等待时间来提高消费者的满意度。该方法解决了与传统集中式联络中心相关的常见问题。然而，人工智能和自动化的日益普及给行业内的就业带来了严峻的形势。在像印度这样以其庞大的科技中心而闻名的地区，人们越来越担心人工智能应该取代简单任务的角色，特别是在名称中心，从而影响就业价格。当企业追求效率时，技术集成和流程创新之间的稳定性仍然是一个关键关注点。

• 根据国际电信联盟 (ITU) 的数据，到 2023 年，全球将有 67% 的人口使用互联网，这将推动全渠道和基于云的外包解决方案的快速采用。

• 欧洲联络中心和客户服务协会 (ECCCSA) 强调，到 2022 年，欧洲超过 52% 的呼叫中心部署了人工智能驱动的自动化，以缩短客户响应时间。

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联系和呼叫中心外包市场细分

按类型

根据类型，全球市场可分为出站呼叫中心服务、入站呼叫中心服务、外包日期输入服务、人力外包、外包网络支持服务、外包市场研究服务

• 呼出呼叫中心服务 – 这些服务注重主动与客户互动，包括电话营销、销售线索、客户调查以及销售人员向现有客户或现有客户拨打的电话。

• 呼入呼叫中心服务 – 其中包括管理传入的购买者呼叫以寻求帮助、查询、订单处理和投诉决策，确保无缝的客户支持和困难解决。

• 外包数据输入服务——企业外包记录访问任务，包括报告数字化、表单处理和数据库控制，以确保准确性、效率和节省成本。

• 人力外包——公司租用外部人力资源公司，为不同的特点提供专业或非技术性的工作，降低招聘成本和管理负担。

• 外包网络服务 – 这些服务包括与 IT 相关的指南，包括网站管理、电子商务解决方案、搜索引擎优化和基于云的完全用户交互，以装饰在线业务运营。

• 外包市场研究服务——企业将市场分析、调查、竞争对手基准测试和客户洞察研究委托给专业公司进行战略选择。

按申请

根据应用，全球市场可分为互联网行业、保险业、金融和银行业、服务业等

• 互联网行业——本季度涵盖在全球范围内使用虚拟转型提供在线服务的企业，例如电子贸易、数字广告和营销、云计算和社交媒体系统。

• 保险——企业承保威胁控制服务，为个人和企业提供生活方式、健康、财产和法律责任保险，以确保经济安全，应对突发事件。

• 金融和银行业——该领域由经济机构组成，其中包括银行、融资公司和信用评分联盟，提供贷款、财富控制和数字账单等服务来帮助金融活动。

• 服务业——该地区由提供无形商品的机构组成，包括酒店、医疗保健、教育和以顾客陶醉和满意度为中心的专家服务。

• 其他——此类包括不属于传统分类的行业，包括农业、生产、休闲以及可再生电力和航天发电等新兴行业。

市场动态

市场动态包括驱动因素和限制因素、机遇和挑战，说明市场状况。

驱动因素

对成本效率和业务重点的需求不断增长，以推动市场发展

公司越来越多地外包呼叫中心运营，以减少运营费用，限制基础设施投资，并了解中心商业企业功能，同时确保最佳的客户服务。

• 美国劳工统计局的数据显示，到2022年，近72%的美国企业将至少一项客户服务流程外包，以削减成本、提高效率。

• 印度国家软件和服务公司协会 (NASSCOM) 报告称，2022 年全球外包合同中超过 55% 与呼叫中心和后台支持相关，反映出需求增长。

人工智能和基于云的技术的进步扩大了市场

人工智能 (AI)、自动化和基于云的完全应答的集成补充了呼叫中间效率，允许实时客户支持、预测分析和无缝全渠道通信。

制约因素

阻碍联系和呼叫中心外包市场增长的挑战可能会阻碍市场增长

接触和谈论中心外包市场的最重要的限制因素之一是统计安全和隐私问题。由于外包供应商处理大量敏感的顾客信息，各机构面临着与记录泄露、合规违规和网络安全威胁相关的危险。 GDPR 和 CCPA 等严格法规对数据安全提出了严格要求，使得企业对于将客户服务业务外包给 1/3 生日庆祝公司持谨慎态度。此外，由于公司可能还会争夺对外包业务的控制权，导致运营商罚款和消费者体验问题增多，这主要是由于能力沟通不畅、语言障碍和服务运输不一致。这些挑战可能会让各机构对绝对依赖外包犹豫不决，促使他们试图寻找混合模式或驻地解决方案，以保持更好的监督和购买者的信任。

• 欧洲数据保护委员会 (EDPB) 表示，2022 年，欧洲 34% 的外包提供商面临 GDPR 合规问题，限制了客户对离岸外包的信任。

• 英国国家统计局 (ONS) 的数据显示，41% 的企业对外包呼叫中心运营中的服务质量和语言障碍表示担忧。

市场上产品的联络和呼叫中心外包市场的新兴机会

机会

通过技术改进和不断变化的消费者期望，触摸和联络中心外包市场提供了相当大的繁荣机会。越来越多地采用人工智能驱动的独桅艇、语音分析和自动化，使企业能够改善性能，并在降低运营费用的同时让消费者陶醉其中。此外，多语言和全渠道指南的向上推动为外包运营商向全球扩展并迎合众多客户群创造了可能性。对基于云的名称中心的不断发展的需求还可以实现可扩展性和灵活性，从而使外包更具吸引力。由于企业优先考虑顾客参与，提供个性化和记录推送答案的外包公司将有利于在市场中占据积极优势。

• 美国商务部表示，到 2022 年，64% 的美国消费者更喜欢 24/7 客户支持，这为外包呼叫中心创造了扩张机会。
• 据菲律宾 IT 和业务流程协会 (IBPAP) 称，2022 年将有 144 万菲律宾人从事外包工作，为联络中心的全球增长机会提供支持。

 

影响联络和呼叫中心外包市场增长的主要挑战可能是消费者面临的潜在挑战

挑战

接触和接触中间外包市场面临着限制其增长和绩效的若干挑战。数据保护和隐私问题仍然是首要难题，因为外包供应商需要处理敏感的客户信息，这使得他们容易受到网络威胁和监管合规风险。语言和文化障碍也会影响客户满意度，导致沟通不畅和服务效率低下。此外，重要外包中心的劳动力成本上升和工人流失导致运营不稳定。人工智能和自动化的日益普及进一步提出了一项任务，因为企业需要权衡时代驱动的答案的好处与购买者互动中潜在缺乏人性化的接触。

• 美国网络安全和基础设施安全局 (CISA) 报告称，2023 年报告的网络事件中有 30% 针对外包 IT 和呼叫中心提供商，这使得数据安全成为一项关键挑战。
• 国际劳工组织 (ILO) 指出，2022 年亚洲呼叫中心中心的年流失率超过 22%，这给外包公司带来了运营不稳定。

 

 

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联系和呼叫中心外包市场区域洞察

• 北美

在技​​术创新、过多的客户服务要求以及对高性价比解决方案的强烈需求的推动下，北美仍然是联络和呼叫中心外包市场份额的主要参与者。该领域正在见证向完全基于云和人工智能推动的外包服务的转变，使企业能够增强与购买者的互动，同时降低运营成本。虽然各机构继续向菲律宾和印度等国家提供离岸服务，但由于文化相似性和时间部门优势，拉丁美洲的近岸服务也越来越受欢迎。严格的信息私有者规则和不断上涨的劳动力价格仍然是北美外包领域的关键需求情况。美国在北美市场占据主导地位，越来越多地采用人工智能驱动的客户服务答案和混合外包模式。许多美国公司正在利用离岸和近岸外包技术，通过良好的供应商运输来稳定价格效率。

• 欧洲

欧洲是接触和接触中心外包市场的重要参与者，通过强烈呼吁多语言客户支持和遵守严格的统计安全规则（包括 GDPR）来推动。波兰、罗马尼亚和葡萄牙等国家因其熟练的工人队伍和具有成本效益的产品而成为主要的外包目的地。欧洲的企业越来越多地采用人工智能驱动的自动化、基于云的完全解决方案和全渠道支持来提高购买体验。然而，包括语言障碍、不断增长的劳动力成本和监管复杂性在内的苛刻情况影响了市场的增长。随着各集团寻求出色而低价的外包解决方案，东欧近岸外包正在受到越来越多的关注。

• 亚洲

亚洲在外包市场中占据主导地位，印度、菲律宾和马来西亚等国际地点因其具有成本效益的员工队伍、强大的英语技能和专业技能库而成为全球中心。人工智能、自动化和基于云的呼叫设施的采用正在加速，以提高效率和客户体验。然而，工人流失率过高、信息安全问题以及近岸选择日益强烈的反对等严峻形势正在决定该地区外包的命运。

主要行业参与者

主要行业参与者通过创新和市场扩张塑造市场

触摸和呼叫中心外包市场的主要企业参与者包括Alorica（美国）、Grupo Konecta（西班牙）、Webhelp（法国）和Atento（巴西）。这些公司提供广泛的外包服务，例如客户服务、技术援助、电话营销和后台解决方案。凭借强大的全球影响力，他们利用人工智能推动的自动化、基于云的平台和多语言协助来增强顾客体验和运营绩效。 Alorica 是北美市场的主要参与者，Grupo Konecta 和 Webhelp 引领欧洲市场，Atento 专注于拉丁美洲外包解决方案，迎合寻求一流且价格实惠的客户服务业务的机构。

• Alorica（美国）——根据 Alorica 的公开文件，该公司在 2022 年每天管理超过 200 万次客户互动，凸显了其全球外包规模。

• Webhelp（法国）——Webhelp 透露，其 70% 的欧洲业务都是多语言的，为 50 多个国家提供服务，巩固了其在客户互动外包领域的地位。

顶级联系和呼叫中心外包公司名单

• Alorica (USA)
• Grupo Konecta (Spain)
• Webhelp (France)
• Atento (Brazil)

重点产业发展

2024 年 10 月: 触摸和联络中心外包市场的一个重大产业发展是越来越多地采用人工智能驱动的独桅艇和数字助理。公司正在整合自然语言处理 (NLP) 和设备管理，以实现顾客交互自动化、减少等待时间并提高效率。这一转变补充了个性化客户研究，同时降低了外包提供商的运营成本。 Web help 和 Alorica 等主要参与者正在投资人工智能驱动的自动化，以保持竞争力。预计这一趋势将会发展，专门从事混合模型的组织将人类零售商与人工智能驱动的指南相结合，以提供无缝、高效的客户服务。

报告范围

在人工智能、自动化和基于云的整体解决方案的改进的推动下，中端外包市场的接触和对话不断适应，这些解决方案提高了性能并吸引了客户。企业越来越多地进行外包，以降低成本、获得专业知识并确保全天候服务。尽管数据安全担忧、监管合规和不断增加的运营成本等严峻形势持续存在，但企业正在借助集成多语言指南、全渠道沟通和人工智能驱动的改进来适应。随着金融、医疗保健和电子贸易等行业的需求不断增长，市场预计将增长，提供可扩展和技术驱动的解决方案，通过一流的客户支持来稳定价格表现。