社交客户服务软件市场规模、份额、增长和行业分析（按类型（本地和基于云）、按应用程序（大型企业和中小企业）、2025 年至 2034 年区域洞察和预测）

• 

  申请免费样本 了解更多关于此报告的信息

社交客户服务软件市场报告概述

预计 2025 年全球社交客户服务软件市场规模为 9.7 亿美元，2026 年将增至 10.3 亿美元，到 2034 年将达到近 17.5 亿美元，2025-2034 年复合年增长率为 6.5%。

客户服务软件是用于收集、组织、响应和报告客户服务请求的工具的集合。企业通常使用客户服务软件，由使用同一工具的多个客户服务代理提供更快、更有效的客户服务。社交客户关怀软件使企业能够通过社交媒体平台与客户和用户进行沟通。社交客户服务系统收集并汇总 Twitter 和 Facebook 等社交媒体平台上的提及，并为支持代理生成票证以回复提及并提供适当的服务。

人们日益关注客户互动、蓬勃发展的中小企业、社交平台以及实时交流想法的意识正在推动这个行业的发展。这些解决方案不仅被客户服务部门使用，还被营销部门用来提高品牌认知度，并将消费者投诉转化为针对大量社交媒体用户的良好广告。企业正在开发社交监控、社交聆听、社交中间件、社交管理和社交评估解决方案，以提供一流的客户体验。

主要发现

COVID-19 的影响

大流行对市场增长的累积影响

软件行业正在受到 COVID-19 的损害。由于跨度的变化、政府和企业的反应，存在很大程度的模糊性。市场扩张预计将因对供应波动和某些组件供应的依赖而受到阻碍。社交媒体平台产生的海量数据、云使用习惯的发展以及中小型组织对社交媒体管理解决方案的广泛接受，都为社交媒体管理提供商提供了巨大的机遇。社交媒体管理平台缺乏标准程序，以及解决不断扩大的非结构化数据问题的单一解决方案，可能会抑制市场的扩张。

最新趋势

技术进步促进行业发展

技术的引入导致了每个行业的数字化以及数字客户联系的显着增长。快速的技术进步导致了更直观和用户友好的交互的发展。客户希望老牌公司提供与谷歌和亚马逊等用户友好和个性化的数字原生公司相同水平的服务。为了在竞争中保持领先一步，品牌越来越依赖客户体验管理技术来评估客户需求并确保客户需求与企业产品相匹配。为了减少客户流失，公司使用基于云的技术、高级分析和自动化来提供高度个性化的客户体验并培养品牌忠诚度。

• 人工智能和自动化集成:60% 的企业集成了人工智能驱动的聊天机器人和自动票务系统，以提高响应时间和客户满意度（根据德勤 2023 年全球数字客户服务调查）。

• 基于云的部署:68% 的组织使用基于云的社交客户服务软件来实现多渠道参与和实时分析（根据欧盟统计局云采用调查，2024 年）。

申请免费样本 了解更多关于此报告的信息

社交客户服务软件市场细分

按类型

根据类型，市场分为本地和基于云的

云细分市场占据主导地位，占总数的很大一部分。公司正致力于通过实施基于云的架构来实现客户互动运营的现代化，从而使跨多个功能的数据交换变得更加容易。这些因素可能会促进行业增长。 

按申请

市场根据应用分为大型企业和中小企业。

由于占有重要的市场份额，预计中小企业手术领域将处于领先地位。尽管金融科技企业数量没有放缓的迹象，但客户正在逐渐采用数字思维，这有助于全球银行机构的现代化。

驱动因素

提高传统 CRM 系统的采用率以促进市场开发

社交客户服务软件的进步使其变得更快、更容易访问，并且还引入了有关业务分析的关键数据。企业正在采用它作为其社交客户服务软件系统中的附加渠道。它是指在传统的 CRM 软件系统中添加社交层。这些解决方案为企业提供了各种好处，包括更高的透明度、改进的业务想法和信息的交流、灵活性和性能。公司可以使用社交客户服务软件来提高消费者参与度并提高其品牌在客户中的知名度。在透明的企业环境中，社交客服软件市场专注于识别客户的需求并为他们提供价值。

对基于云的解决方案的需求不断增长以促进行业进步

企业对云的采用正在促使社交客户服务软件市场解决方案供应商在各个领域使用软件的托管部署。虽然当前的热潮集中在金融服务等行业，保险、电信和零售，其他行业的未来似乎一片光明。社交客户服务软件市场增长的上升可归因于其价值主张的改善。对客户参与、新兴中小企​​业、社交平台以及实时交流想法的意识的日益关注都是推动这个市场的主要方面。为了提供一流的客户体验，企业正在开发社交监控、社交聆听、社交中间件、社交管理和社交测量的解决方案。

• 传统 CRM 的转变:全球 70% 的公司已采用基于云的社交客户服务软件来补充传统 CRM，提高透明度和客户互动（根据国际数据公司 - IDC，2023 年）。

• 中小企业采用率增长:65% 的中小企业已实施社交客户服务工具，以有效管理多个社交平台上的客户查询（根据美国国际贸易管理局 - ITA，2023 年）。

制约因素

政府立法阻碍市场进步 

近年来，数据隐私问题受到广泛关注，数据保护和隐私法律法规的制定对社交媒体领域产生了相当大的影响。根据该规定，如果公司通过社交媒体平台损害客户或员工的隐私，或者公司员工泄露有关公司利益相关者或客户的机密信息，公司将面临巨额罚款，并对相关个人或法人实体采取法律行动。

• 数据隐私法规:48% 的公司表示在管理社交媒体客户数据时遵守 GDPR 和 CCPA 法规方面面临挑战（根据国际隐私专业人员协会 - IAPP，2023 年）。

• 实施复杂性:35% 的组织由于与旧版 CRM 系统和内部 IT 政策的集成而面临软件部署延迟（根据欧洲中小企业协会 – ESMEA，2023 年）。

• 申请免费样本 了解更多关于此报告的信息

•  

社交客户服务软件市场区域洞察

技术进步推动北美市场进步

北美预计将主导社交客户服务软件市场份额，因为它是一个成熟的市场，具有良好的风险偏好和对技术进步的渴望，为社交客户服务软件供应商和服务提供商提供了大量机会。该地区以其大量社交媒体用户和社交媒体管理解决方案的重要性而闻名。使用社交媒体网络作为工业垂直行业的重要营销和客户参与工具，预计将促进该地区的市场收入创造。

预计亚太地区将占据第二大市场份额。发展中国家城市化和数字化的不断发展，以及印度、中国和新加坡等发展中国家数字交易的增加，将推动亚太地区达到新的高度。数字化转型为联络中心开辟了许多新的可能性，该地区的各种企业正在广泛采用客户体验平台。亚洲拥有数量最多的中小型企业 (SME)，它们需要技术来更好、更智能地为客户提供服务。

主要行业参与者

主要参与者注重合作伙伴关系以加强其市场地位

客户体验管理是一个竞争激烈且分散的市场。这些企业正在利用战略合作举措来扩大市场份额和利润。由于技术发展和产品创新，中小型企业正在通过获得新合同和进入新市场来扩大其市场份额。

• Zendesk（美国）:通过多渠道社交媒体集成和人工智能支持的票务为全球超过 200,000 个组织提供客户支持。

• Brand Embassy（布拉格）:为 500 多家企业客户提供服务，提供社交媒体监控、聊天机器人和 CRM 集成以促进客户参与。

顶级社交客户服务软件公司名单

• Zendesk
• Brand Embassy (Prague)
• Sprinklr (U.S.)
• Freshworks (U.S.)
• Lithium Technologies (U.S.)
• CX Social (U.S.)
• Sprout Social (U.S.)
• Cisco (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Sparkcentral (U.S.)
• Zoho (India)
• HelpSocial (U.S.)
• Conversocial (U.K.)
• Oracle (U.S.)

产业发展

HCL Technologies 和 Google Cloud 于 2021 年 3 月宣布扩大战略合作，将 HCL Software 的云原生平台 Digital Experience (DX) 和 Unica Marketing 引入 Google Cloud。

报告范围

针对社交客户服务软件市场的研究还包括对新兴趋势和新颖的创意解决方案的全面检查。本文采用了详细的方法论，包括初步访谈和二次研究，以及对研发活动和最新进展的彻底分析。本报告深入探讨了可能影响行业市场状况的新兴趋势、市场驱动因素、发展机会和市场限制。新产品开发、市场创新、区域发展、产业发展等都包含在研究中。