IT Service Management (ITSM) Dimensione del mercato, quota, crescita e analisi del settore, per tipo (locale e basato su cloud), per applicazione (BFSI, vendita al dettaglio ed e-commerce, IT e telecomunicazioni, governo e settore pubblico) e per approfondimenti regionali e previsioni fino al 2035

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PANORAMICA DEL MERCATO DELLA GESTIONE DEI SERVIZI IT (ITSM).

Il mercato globale della gestione dei servizi IT (ITSM), avrà un valore di 12,7 miliardi di dollari nel 2026 e raggiungerà i 28,73 miliardi di dollari entro il 2035, mantenendo un CAGR del 9,5% dal 2026 al 2035.

I servizi sono definiti come mezzi per fornire servizi al cliente e fornire risultati di valore. ITSM è noto come scienza dei servizi sottodisciplinari che aiuta nella fornitura e nel supporto dei servizi IT per i clienti. Come una miscela di operazioni, ricerca e amministrazione aziendale, ITSM fornisce servizi di qualità ai clienti. E i clienti richiedono e si aspettano servizi robusti. Un aspetto fondamentale dell'ITSM è concentrarsi sui processi e sul miglioramento continuo di tali processi; inoltre, un recente studio di Gartner ha rilevato che circa l'80% dei guasti dei servizi IT sono il risultato di fallimenti dei processi (70%) o della mancanza di capacità e competenze dei dipendenti (10%). Solo il 20% dei guasti dei servizi IT è il risultato di fallimenti tecnologici, quindi sul mercato sono presenti tecnologie con prestazioni scadenti. Le aziende richiedono l'erogazione di servizi che supportino gli utenti nello svolgimento di attività a supporto dell'azienda. Le aziende devono comprendere l'utente e il fornitore dei servizi e avere aspettative sul livello di servizio. Le aziende di tutto il mondo stanno adottando servizi IT, come affermato alla conferenza del forum IT di Microsoft del 2004. Studi recenti mostrano che un'organizzazione di servizi IT potrebbe ottenere una riduzione fino al 48% applicando i principi ITSM. Al momento, la questione chiave di ITSM è quali servizi di gestione IT siano installazione hardware o software, rete, sistemi, piano di supporto dei servizi aziendali di gestione delle applicazioni e servizi di gestione che contribuiscono alla crescita del business. ITSM si concentra sul supporto e sulla fornitura di operazioni IT. Perché la maggior parte del costo delle infrastrutture è in queste due aree.

Questo settore sta crescendo rapidamente, concentrandosi sulla fornitura e gestione di servizi IT, i fattori chiave di questo mercato sono la crescente adozione di iniziative digitali, la crescente domanda di soluzioni di lavoro remoto, la crescente dipendenza dai servizi IT in vari settori come BFSI, vendita al dettaglio e telecomunicazioni. Poiché i servizi IT stanno diventando importanti per le nuove imprese, gli strumenti ITSM sono importanti per aumentare la produttività e ridurre al minimo i tempi di inattività, il che in cambio migliorerà la soddisfazione del cliente. Questo mercato è caratterizzato dall'adozione di tecnologie avanzate, intelligenza artificiale e cloud computing che stanno trasformando le soluzioni ITSM.

RISULTATI CHIAVE

IMPATTO DEL COVID-19

Le opportunità di lavoro remoto hanno accelerato il mercato ITSM

La pandemia globale di COVID-19 è stata sconcertante e senza precedenti, con il mercato che ha registrato una domanda inferiore al previsto in tutte le regioni rispetto ai livelli pre-pandemia. L'improvvisa crescita del mercato riflessa dall'aumento del CAGR è attribuibile alla crescita del mercato e alla domanda che ritorna ai livelli pre-pandemia.

La pandemia di COVID-19 ha causato molte interruzioni in tutto il mondo in vari settori, costringendo alcune aziende a chiudere rapidamente o a passare al lavoro a distanza. Questo cambiamento improvviso ha aumentato la domanda di ITSM perché principalmente tutto veniva gestito dal lavoro da casa a causa dei protocolli di distanziamento sociale. In questo modo le aziende hanno dovuto trovare un modo per risolvere questi problemi senza un sistema di contatto per garantire il funzionamento regolare del software che necessitava di supporto IT. Quindi, a sua volta, il supporto IT è riuscito a garantire il regolare svolgimento delle operazioni eseguite a domicilio. Per questo motivo, la domanda di ITSM è aumentata e ha creato un'impennata nel mercato che ha creato un'impennata per le piattaforme ITSM per il monitoraggio e la gestione delle operazioni IT remote a cui questo ITSM ha risposto fornendo funzionalità remote-friendly e automazione del lavoro dove necessario con un'interazione umana minima e strumenti per la collaborazione. Di conseguenza, il mercato ha visto una forte crescita durante la pandemia che ha aumentato la domanda e ha anche accelerato la crescita del mercato.

ULTIME TENDENZE

Coinvolgimento dell'intelligenza artificiale e dell'automazione per migliorare la produttività

La collaborazione di AI e Automazione nel settore della gestione dei servizi IT è diventata parte integrante dell'azienda. Al giorno d'oggi le aziende si trovano ad affrontare una maggiore complessità delle operazioni IT e una maggiore domanda di risoluzioni dei ticket più rapide. Le aziende stanno adottando l'intelligenza artificiale e l'automazione nella gestione dei servizi IT per risoluzioni più rapide. Tutti questi strumenti ITSM basati sull'intelligenza artificiale sono progettati in modo tale da aiutare gli utenti a risolvere le soluzioni con maggiore efficienza. Tutti questi strumenti avanzati automatizzano le attività di routine. Ad esempio, la gestione degli incidenti, la creazione di ticket e l'analisi predittiva, riducono significativamente i tempi di risposta. Con meno interventi manuali, l'intelligenza artificiale non solo migliora le attività operative ma aumenta anche l'esperienza complessiva dell'utente, garantendo soluzioni più rapide. Inoltre, le aziende che utilizzano l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico nei propri sistemi ITSM ottengono un vantaggio adattandosi in modo più efficace agli ambienti aziendali dinamici. Questo cambiamento consente alle aziende di gestire l'infrastruttura IT con maggiore precisione e aumentare la scalabilità in un panorama digitale in rapida evoluzione.

• Secondo la General Services Administration (GSA) degli Stati Uniti, il 92% delle agenzie federali ha adottato almeno un servizio cloud, riflettendo una tendenza importante verso soluzioni ITSM basate sul cloud.
• Un sondaggio condotto dall'Information Technology Industry Council (ITI) riporta che il 78% delle organizzazioni IT ha integrato flussi di lavoro automatizzati per migliorare i tempi di risoluzione dei servizi.

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SEGMENTAZIONE DEL MERCATO DELLA GESTIONE DEI SERVIZI IT (ITSM).

Per tipo

In base al tipo, il mercato globale può essere classificato in locale e basato sul cloud

• In locale: le organizzazioni distribuiscono strumenti ITSM in locale gestendoli all'interno del proprio ambiente interno. Questo è comune in organizzazioni come le organizzazioni di audit di sicurezza indipendenti che richiedono controlli e misure più rigorosi sulla sicurezza e la privacy dei dati. I controlli sanitari obbligatori per la due diligence su dati e infrastrutture sono molto più semplici, tuttavia queste soluzioni tendono ad avere costi più elevati a causa della manutenzione e degli aggiornamenti.

• Basate sul cloud: grazie alla loro flessibilità ed efficacia in termini di costi, le soluzioni ITSM basate sul cloud detengono la quota maggiore del mercato. Con queste piattaforme, le organizzazioni possono eseguire servizi IT di gestione in loco senza la costruzione di importanti spese in conto capitale. Tali soluzioni cloud sono più adatte per le PMI con risorse limitate e per le aziende che ottimizzano le risorse. Questo aumento può essere attribuito a una maggiore dipendenza dagli ambienti ibridi e multi-cloud.

Per applicazione

In base all'applicazione, il mercato globale può essere classificato in BFSI, vendita al dettaglio ed e-commerce, IT e telecomunicazioni, governo e settore pubblico

• BFSI - ITSM è stato anche visto come un fattore fondamentale per la continuità del servizio e la prevenzione di interruzioni del servizio nei processi critici nel settore BFSI, che desiderano utilizzare soluzioni ITSM per esigenze organizzative. ITSM favorisce la conformità, il miglioramento dell'efficienza operativa e l'esperienza del cliente, quindi si può dire che sia un must in questo settore.

• Vendita al dettaglio ed e-commerce - Vendita al dettaglio ed e-commerce L'utilizzo della gestione dei servizi IT include la gestione delle questioni relative all'IT, la gestione del punto vendita e la garanzia della disponibilità duratura del proprio sito Web nelle organizzazioni di vendita al dettaglio ed e-commerce. Poiché è stato osservato che le vendite dipendono in larga misura dal modo in cui i clienti vedono l'azienda, ITSM aiuta a rendere funzionale l'intero panorama IT.

• IT e telecomunicazioni - IT e telecomunicazioni Per eseguire operazioni che includono la gestione di una struttura complessa, la supervisione delle reti e la fornitura di servizi agli utenti, gli strumenti ITSM vengono utilizzati in questo settore IT e delle telecomunicazioni. I cambiamenti accelerati nel settore, i progressi del cloud e le tecnologie di automazione hanno aiutato l'ITSM a crescere.

• Governo e settore pubblico: gli strumenti ITSM del settore pubblico e governativo vengono utilizzati anche dai governi e dagli enti del settore pubblico per sostenere la trasparenza, aumentare l'efficienza nella gestione dei servizi pubblici e aumentare l'interazione con i cittadini. Alcune delle sfide che tali soluzioni cercano di affrontare includono la gestione delle risorse, la sicurezza dell'infrastruttura IT e la gestione degli incidenti.

DINAMICHE DEL MERCATO

Le dinamiche di mercato includono fattori trainanti e restrittivi, opportunità e sfide che determinano le condizioni del mercato.

Fattori trainanti

Trasformazione digitale in tutti i settori

Lo spostamento globale verso la trasformazione digitale è uno dei motivi principali per cui il mercato ITSM è in crescita. Le aziende appartenenti a vari settori utilizzano il piano digitale per aiutarle a svolgere il proprio lavoro più facilmente, risparmiare denaro e migliorare l'esperienza dei clienti. Questi cambiamenti sono molto importanti, poiché supportano le piattaforme ITSM come strumenti che possono aiutare i sistemi e i processi IT a essere eseguiti facilmente. Questa integrazione aiuterà le organizzazioni a lavorare meglio, a mantenere i servizi in funzione senza intoppi e a raggiungere i propri obiettivi di trasformazione. Con il crescente numero di progetti di trasformazione digitale, è probabile che la domanda di soluzioni ITSM aumenti, il che si tradurrà in una crescita del mercato dei servizi IT.

• Secondo il National Institute of Standards and Technology (NIST), il numero di endpoint IT aziendali è cresciuto del 65% negli ultimi cinque anni, stimolando la domanda di piattaforme ITSM avanzate.
• Il Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti evidenzia che l'85% delle aziende implementa processi ITSM per garantire la conformità agli standard di protezione dei dati e di sicurezza informatica.

Sempre più persone si rivolgono a soluzioni basate sul cloud

Un altro grande motivo alla base della crescita del mercato dei servizi IT è il passaggio dai sistemi IT tradizionali alle configurazioni basate su cloud. I vantaggi delle soluzioni ITSM basate su cloud sono numerosi: sono facili da sviluppare ed economici, consentono di risparmiare molto denaro e sono più accessibili alle aziende, non importa quanto piccole o grandi. Queste piattaforme consentono alle organizzazioni di espandere le proprie capacità IT pur mantenendo la flessibilità e mantenendo basse le spese, rendendole ideali in mercati in rapida evoluzione e altamente competitivi. Ciò ha contribuito in modo significativo alla crescita del mercato ITSM poiché sempre più aziende stanno adottando soluzioni ITSM basate su cloud per essere veloci e competitive.

Fattore restrittivo

Costi di implementazione elevati

Sebbene presenti alcuni vantaggi, è piuttosto impegnativo per le piccole e medie imprese utilizzare piattaforme ITSM, principalmente a causa degli elevati costi di installazione. Ad esempio, la maggior parte delle soluzioni ITSM locali presentano requisiti costosi, quali infrastruttura, licenze software e installazione iniziale. Inoltre, gli elevati costi di manutenzione e la formazione di personale specifico per utilizzare i sistemi sono fattori che aumentano i costi operativi e ciò potrebbe impedire ad alcune organizzazioni di implementare tali sistemi.

• Secondo il Federal CIO Council, il 47% delle piccole e medie imprese cita come ostacolo i costi iniziali di implementazione dell'ITSM.
• Il Bureau of Labor Statistics (BLS) segnala una carenza del 35% di professionisti qualificati nella gestione dei servizi IT negli Stati Uniti, limitando l'adozione dell'ITSM.

Maggiore adozione dell'intelligenza artificiale e dell'automazione

Opportunità

Nell'ITSM La crescente adozione dell'intelligenza artificiale e dell'automazione nelle piattaforme ITSM fornisce un supporto complessivo alla quota di mercato dei servizi IT. Nuove funzionalità come l'analisi predittiva, i sistemi di autoriparazione e i chatbot basati sull'intelligenza artificiale semplificano le operazioni IT, migliorano l'efficienza e riducono i costi. Questi nuovi strumenti consentono alle aziende di fornire un servizio migliore utilizzando meno sforzo umano, rendendo le soluzioni ITSM più attraenti. Poiché le aziende si concentrano sull'utilizzo dell'automazione per stare al passo con le mutevoli esigenze aziendali, l'utilizzo di strumenti di gestione dei servizi IT basati sull'intelligenza artificiale probabilmente aumenterà notevolmente la quota del mercato ITSM e aiuterà il settore a crescere.

• Secondo il NIST, gli strumenti ITSM basati sull'intelligenza artificiale riducono i tempi di risoluzione degli incidenti fino al 40%, presentando significative opportunità di innovazione.
• L'Unione Internazionale delle Telecomunicazioni (ITU) segnala un aumento del 58% della domanda di servizi IT nei paesi dell'Asia-Pacifico tra il 2020 e il 2024, evidenziando nuove strade di crescita.

 

Preoccupazioni per la sicurezza dei dati nelle impostazioni del cloud

Sfida

La crescente dipendenza dalle soluzioni ITSM basate su cloud ha portato la sicurezza dei dati in primo piano come una sfida chiave per gli operatori del mercato. Le organizzazioni devono affrontare le preoccupazioni relative alle violazioni della privacy, all'accesso non autorizzato e al rispetto delle normative sulla protezione dei dati per garantire la sicurezza delle informazioni sensibili. La complessità della protezione degli ambienti cloud rispettando al tempo stesso gli standard di sicurezza globali e regionali pone sfide significative sia ai fornitori che agli utenti ITSM. Queste preoccupazioni possono rallentare l'adozione di soluzioni basate su cloud, incidendo così negativamente sulla crescita del mercato ITSM nelle regioni che danno priorità alla conformità normativa e all'integrità dei dati.

• Secondo la Cybersecurity & Infrastructure Security Agency (CISA), il 63% delle organizzazioni identifica le violazioni dei dati come una sfida ITSM critica.
• Un sondaggio condotto dall'IT Association of America ha rilevato che il 52% dei dipartimenti IT incontra difficoltà nell'integrare gli strumenti ITSM con i sistemi legacy esistenti.

 

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APPROFONDIMENTI REGIONALI SUL MERCATO DELLA GESTIONE DEI SERVIZI IT (ITSM).

• America del Nord

Il Nord America è leader nel mercato ITSM guidato dalla presenza di vari attori principali del settore. I fornitori di servizi ITSM e l'adozione della digitalizzazione hanno aumentato le opportunità di mercato negli Stati Uniti. Il mercato della gestione dei servizi IT detiene la quota di mercato maggiore grazie alla maggiore adozione di vari strumenti ITSM da parte dei principali attori e all'adozione di varie infrastrutture IT in settori come BFSI, telecomunicazioni e sanità.

• Europa

Il mercato ITSM europeo è integrato da una maggiore adozione dell'automazione e dell'intelligenza artificiale nei servizi IT che molti paesi hanno iniziato ad adottare, paesi come Germania e Francia sono contributori chiave, con aziende che investono molto nell'ottimizzazione dei servizi IT.  Ciò aumenterà la produttività dell'azienda, il che si tradurrà in un modo di lavorare più efficiente.

• Asia-Pacifico

Anche la regione Asia-Pacifico sta registrando un'enorme crescita nel mercato ITSM grazie alla crescente esplorazione digitale e all'espansione delle piccole e medie imprese in paesi come India, Cina e Giappone. L'ascesa del cloud computing e le iniziative governative che promuovono la trasformazione digitale sono fattori chiave che guidano il mercato in questa regione.

PRINCIPALI ATTORI DEL SETTORE

Principali attori del settore che plasmano il mercato attraverso l'innovazione e l'espansione del mercato

Le aziende leader nel mercato IT Service Management (ITSM) stanno compiendo mosse strategiche per mantenere e accrescere la propria quota di mercato. La maggior parte sta abbracciando l'intelligenza artificiale e l'automazione per ottimizzare i processi ripetitivi, garantire una maggiore efficienza nella fornitura di servizi e rimanere rilevanti in un ambiente sempre più dinamico. A causa della forte necessità di accesso remoto ed estensibilità, l'attenzione sulle soluzioni basate su cloud è stata esplosiva, con le aziende che hanno ampliato i propri portafogli per rivolgersi a tutti i segmenti di mercato. Comprendendo l'urgente bisogno di sicurezza, i principali attori del settore si stanno impegnando molto nello sviluppo di robuste funzionalità di sicurezza per alleviare le preoccupazioni legate al cloud e conformarsi ai requisiti legali. Inoltre, l'innovazione nell'esperienza del cliente rimane cruciale, compresi nuovi sviluppi per realizzare design user-friendly, funzionalità self-service più veloci ed efficienti e un'esperienza utente complessivamente migliorata, che rafforza il vantaggio competitivo delle aziende.

• IBM (Stati Uniti): secondo i rapporti ufficiali di IBM, la società gestisce servizi IT per oltre 4.500 clienti aziendali a livello globale, enfatizzando la gestione dei servizi basata sull'intelligenza artificiale.
• HPE (Stati Uniti): Hewlett Packard Enterprise supporta oltre 3.200 clienti aziendali con soluzioni ITSM, inclusa l'analisi predittiva per la prevenzione dei tempi di inattività del sistema.

Elenco delle società di gestione dei servizi IT (ITSM).

• IBM (United States)
• HPE (United States)
• Citrix Systems (United States)
• BMC Software (United States)
• CA Technologies (United States)
• Atlassian (Australia)
• Axios Systems (United Kingdom)
• Ivanti (United States)
• Cherwell Software (United States)
• Hornbill (United Kingdom)
• Freshworks (India)
• SysAid (Israel)
• Gartner (United States)
• Micro Focus (United Kingdom)
• EasyVista (France)
• Alemba (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• LogMeIn (United States)
• Efecte Plc (Finland)
• Microsoft (United States)

SVILUPPO DEL SETTORE CHIAVE

Settembre 2023:Fresh Works (India) ha lanciato il servizio Fresh Neo, una piattaforma di servizi ITSM di nuova generazione. Questa nuova piattaforma utilizza l'intelligenza artificiale per aiutare i team IT ad automatizzare i flussi di lavoro, adattarsi facilmente, risolvere i problemi più velocemente e migliorare l'efficienza complessiva della gestione dei servizi.

COPERTURA DEL RAPPORTO

Questo rapporto comprende un'analisi SWOT completa e fornisce approfondimenti sugli sviluppi futuri del mercato. Esamina vari fattori che contribuiscono alla crescita del mercato, esplorando un'ampia gamma di categorie di mercato e potenziali applicazioni che potrebbero influenzarne la traiettoria nei prossimi anni. L'analisi tiene conto sia delle tendenze attuali che dei punti di svolta storici, fornendo una comprensione olistica delle componenti del mercato e identificando potenziali aree di crescita.