콜센터 AI 시장 규모, 점유율, 성장 및 산업 분석, 유형별(클라우드 기반 및 온프레미스), 애플리케이션별(BFSI, 소매 및 전자 상거래, 통신, 의료, 미디어 및 엔터테인먼트), 지역별 통찰력 및 2035년 예측

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콜센터 AI 시장 개요

전 세계 콜센터 AI 시장 규모는 2025년 16억1000만 달러, 2026년에는 18억1000만 달러에 달하고, 2026~2035년간 연평균 성장률(CAGR) 12.8%로 성장해 2035년에는 47억8000만 달러로 더욱 성장할 것으로 예상됩니다.

콜센터 AI 시장은 기업들이 고객 서비스와 운영을 개선하기 위해 AI를 활용함에 따라 점점 더 광범위해지고 있습니다. 등의 AI 기술챗봇,가상 비서, 음성 인식기는 콜센터가 고객과의 상호 작용을 관리하는 방법을 재정의하고 있습니다. 새로운 방법은 짧은 응답 시간, 개인화, 운영 비용 절감 등의 가치를 제공합니다. 필요성인공지능(AI)더 나은 소비자 경험을 제공하는 데 중점을 두는 기업이 등장함에 따라 콜센터의 숫자도 늘어날 것입니다. 기술이 점점 더 발전하고 비즈니스에 더욱 효율적이고 확장 가능한 솔루션을 제공함에 따라 시장의 미래는 밝아 보입니다.

주요 결과

코로나19 영향

코로나19 팬데믹으로 콜센터 AI 산업 긍정적 효과

글로벌 코로나19 팬데믹은 전례가 없고 충격적이었습니다. 시장은 팬데믹 이전 수준에 비해 모든 지역에서 예상보다 높은 수요를 경험하고 있습니다. CAGR 증가로 인한 급격한 시장 성장은 시장 성장과 수요가 팬데믹 이전 수준으로 복귀했기 때문입니다.

코로나19는 콜센터 AI 시장을 늘리는 데 막대한 영향을 미쳤으며, 조직은 이러한 증가를 관리하는 데 필요한 고객 상호 작용과 효율적인 솔루션의 수가 엄청나게 급증했습니다. 원격 작업장으로 이동하고 24시간 지원이 필요하다는 것은 AI와 유사한 챗봇과 가상 비서가 작업을 자동화하고 고객 친화적이 되기 위한 필수적인 수단이 되었음을 의미했습니다. 효과적이고 확장 가능한 솔루션에 대한 압력으로 인해 다양한 분야의 기업에서 AI 사용을 많이 채택하고 있습니다. 가장 중요한 것은 전염병으로 인해 기업이 디지털 혁신을 추진해야 했으며 앞으로도 이 시장에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것입니다. 따라서 콜센터 AI 시장은 대유행 기간 동안 급속한 확장을 경험했습니다.

최신 트렌드

시장 성장은 대화형 AI에 의해 주도되어 고객 서비스 효율성을 향상시킵니다.

현재 많은 트렌드가 존재하는 반면,콜센터AI 시장에서는 더 나은 고객 상호 작용을 위해 고급 자연어 처리(NLP)와 머신 러닝을 구현하는 데 중점을 두고 있습니다. 대화형 AI의 증가 추세는 챗봇과 가상 비서를 통해 개인화되고 효율적인 고객 서비스를 가능하게 합니다. 점점 더 발전하는 대화형 AI 솔루션을 통해 상황과 감정을 이해할 수 있게 되어 성과의 정확성과 인간미가 향상됩니다. 기업은 음성, 채팅 또는 소통을 위한 옴니채널 AI를 찾고 있습니다.소셜 미디어. 이는 전반적인 서비스 제공을 개선하는 동시에 견고한 옴니채널로 만들어 고객 서비스 모델을 변화시킬 가능성이 높습니다.

• 미국 중소기업청(U.S. Small Business Administration)에 따르면 미국 기업의 58% 이상이 고객 서비스에 AI 챗봇을 사용하기 시작했습니다. 이는 2020년 41%에서 증가한 수치로 콜센터에서의 급속한 채택을 강조합니다.
• 미국 국립표준기술연구소(NIST)에 따르면 AI 음성 인식 시스템의 정확도는 2018년 88%에서 2023년 96%로 향상돼 보다 정확한 고객 상호작용이 가능해진다.

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콜센터 AI 시장 세분화

유형별

유형에 따라 글로벌 시장은 클라우드 기반 및 온프레미스로 분류될 수 있습니다.

• 클라우드 기반: 현재 콜센터 AI 시장은 확장 가능하면서도 상대적으로 저렴한 비용으로 배포할 수 있는 클라우드 솔루션으로 주로 구성됩니다. 이러한 솔루션을 통해 기업은 외부에서 AI 도구와 데이터를 활용할 수 있어 추가적인 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다. 운영의 유연성과 분산화가 지속적으로 강조되면서 클라우드 기반 AI의 활용이 확대될 가능성이 높습니다.

• 온프레미스: 온프레미스 콜센터 AI 솔루션은 조직이 데이터와 리소스에 대해 완전한 제어권을 행사할 수 있도록 보장하므로, 타협할 수 없는 업계에서 최고의 선택이 됩니다.데이터 보안. 이러한 시스템에는 초기 자본 투자와 컴퓨터 지원이 필요하지만 더 뛰어난 유연성과 호환성을 제공합니다. 그러나 현재 클라우드 솔루션의 인기가 높아짐에 따라 안정성과 규정 준수로 인해 일부 조직에서는 온프레미스 솔루션이 여전히 필수적입니다.

애플리케이션별

응용 분야에 따라 글로벌 시장은 BFSI,소매전자상거래, 통신, 의료, 미디어 및 엔터테인먼트

• BFSI: BFSI 부문에서 AI 콜센터는 계정에 필요한 시기적절하고 지속적인 지원, 질문에 대한 답변, 사기 탐지 등의 고객 관리 서비스를 제공합니다. 의사결정에 AI 솔루션을 사용하면 거래 데이터에 대한 응답률이 향상되어 의사결정이 향상됩니다. 또한, 이러한 시스템을 통해 개인별로 금융 상담 및 지원을 받을 수 있어 고객 만족도도 높아집니다.

• 소매 및전자상거래: 소매 및 전자상거래 콜센터에서 기업은 AI를 통해 제품, 주문, 반품에 대한 즉각적인 지원을 제공함으로써 기업이 고객에게 최고의 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 고객의 이전 구매를 기반으로 제품을 추천하여 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. 셀프 서비스 기술은 인공 지능의 도움으로 수많은 고객 문의 사항을 해결하는 데 널리 사용됩니다.

• 통신: 통신 부문의 인공 지능 사용은 콜센터 관리, 청구서 문의, 서비스 문제 해결, 기술 지원을 통해 효율성과 비용 절감으로 이어집니다. AI를 통해 고객의 문제를 예측하고, 문제가 발생하기 전에 솔루션을 제시해 고객 만족도를 높인다. 자동 호출을 통해 상담원은 클라이언트가 요청할 수 있는 기본 쿼리보다 더 복잡한 쿼리에 주의를 기울일 수 있습니다.

• 헬스케어: 헬스케어 산업의 AI 콜센터는 예약 설정, 의료 상담, 보험 정보 서비스를 제공하여 환자 경험을 향상시켜 편의성을 높이고 대기 시간을 줄입니다. AI는 환자의 정보를 평가해 개별화된 답변을 제공하고 환자를 올바른 의료 제공자에게 안내할 수 있습니다. 또한 시스템이 적절한 기록을 유지하고 HIPAA 조항을 준수하는 방식으로 규정 준수를 돕습니다.

• 미디어 및 엔터테인먼트: 미디어 및 엔터테인먼트 콜센터의 AI 유틸리티는 구독, 콘텐츠 및 기술 지원을 위한 서비스와의 고객 상호 작용을 개선합니다. AI는 사용자의 선호도와 시청 패턴을 기반으로 콘텐츠를 추천하는 데 사용될 수 있으므로 사용자를 유지하는 데 사용될 수 있습니다. 또한, 이러한 시스템은 예를 들어 제품 출시 및 방송 중에 수많은 고객 요청을 구성하는 데 도움을 줍니다.

시장 역학

시장 역학에는 시장 상황을 설명하는 추진 및 제한 요인, 기회 및 과제가 포함됩니다.

추진 요인

자연어 처리의 발전

NLP의 발전으로 인해 인공 지능을 활용한 콜센터 솔루션이 크게 향상되었습니다. 통합 NLP는 쿼리에 보다 현실적인 방식으로 응답함으로써 고객과의 상호 작용에서 AI 시스템의 기능을 향상시키는 데 도움이 되며 이는 고객에게 도움이 될 것입니다. 이러한 기술 개발은 기업이 고객에게 제공하는 서비스 제공 유형을 개선하는 것을 목표로 하기 때문에 그 중 하나입니다.

• 연방거래위원회(FTC)의 2023년 보고서에 따르면 고객 서비스 센터의 평균 통화량이 지난 3년간 23% 증가해 효율성을 위한 AI 솔루션이 필요했습니다.
• IEEE(전기전자공학회) 2022 보고서에서는 AI가 이제 시스템당 하루 최대 100만 건의 고객 상호작용을 처리할 수 있어 응답 시간이 크게 향상될 수 있다고 지적합니다.

비용 효율성 및 확장성

콜센터의 AI 구현은 이전에 인간 에이전트가 처리했던 작업을 자동화하여 비용을 절감하고 효율성을 높입니다. AI 솔루션은 기업이 직원 비용을 동일하게 늘리지 않고도 고객 지원 역량을 키울 수 있도록 돕습니다. AI의 두 번째 주요 이점은 비용 절감이며, 이는 높은 상호 작용 처리량과 결합되어 회사의 고객 서비스에 중요한 이점이 될 수 있습니다.

억제 요인

높은 투자 및 통합 복잡성으로 인해 AI 채택이 지연되어 성장이 제한됨

고급 AI 기술 구현을 위한 높은 자본 투자 요구 사항은 콜센터 AI 시장 점유율의 주요 제한 요소 중 하나입니다. 예산 제약으로 인해 중소기업은 이러한 복잡한 시스템을 구현하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 또한 AI를 기존 인프라와 통합하는 것은 번거롭고 시간이 많이 걸릴 수 있으며 특별한 훈련을 받은 기술이 필요할 수 있습니다. 투자 수익에 대한 우려로 신기술에 대한 투자를 꺼리는 소수의 사람들이 시장 성장을 더욱 제한했습니다. 이로 인해 기업은 효율성 향상 가능성에도 불구하고 AI 기반 솔루션으로 변경하지 않고 기존 시스템에 의존합니다.

• 미국 회계감사원(GAO)에 따르면 AI 콜센터 솔루션에 대한 평균 초기 투자 금액은 25만 달러에서 75만 달러에 이르므로 소규모 기업의 채택이 제한됩니다.
• 연방거래위원회(FTC) 2023년 설문 조사에 따르면 소비자의 67%가 AI 시스템과 개인 정보를 공유하여 채택 속도가 느려지는 것에 대해 걱정하고 있는 것으로 나타났습니다.

AI 채택으로 고객 서비스 효율성 향상, 비용 절감 및 상호 작용 강화

기회

고객 서비스를 위한 챗봇과 가상 비서에 AI를 통합하는 것은 실제로 콜센터 AI 시장에서 성장을 위한 기회입니다. 조직이 향상된 고객 경험을 위해 경쟁함에 따라 AI 고객 솔루션은 대기 시간 감소 및 생산성 향상 측면에서 더욱 보완됩니다. 자연어 처리(NLP) 및 기계 학습 기능의 지속적인 발전을 통해 AI 시스템은 정교한 쿼리를 이해하고 처리할 수 있습니다. 또한 AI는 많은 인력을 추가하지 않고도 고객 지원을 더 크게 확장할 수 있습니다. 따라서 운영 비용을 절감하고 대신 맞춤형 고객 상호 작용을 제공합니다. 고객 서비스 산업 시장 변화는 AI 기능의 통합에 의해 주도되고 있습니다.

• NIST(National Institute of Standards and Technology)에 따르면 기업의 72% 이상이 AI 콜센터를 클라우드 플랫폼과 통합하여 새로운 비즈니스 기회를 창출할 계획입니다.
• 미국 상무부에 따르면 25개 이상의 언어를 처리할 수 있는 AI 시스템이 글로벌 콜센터의 49%에 채택되어 글로벌 고객 지원이 가능해지고 있습니다.

 

AI는 감정과 뉘앙스에 어려움을 겪어 고객 만족도에 부정적인 영향을 미칩니다

도전

실제로 콜센터의 AI는 콜센터와의 대화에 수반되는 인간의 복잡한 감정을 이해하고 처리하는 능력이 거의 없습니다. 하지만 AI를 활용한 자연어 처리, 감성 분석 기술의 발전에도 불구하고 이 기술은 여전히 ​​어조 감도가 부족하고 비꼬는 말이나 지역 사투리도 놓치게 되어 고객 경험이 미약할 수 있습니다. 이는 AI가 실제적이고 개인화되었으며 공감적인 고객 지원을 제공할 수 없음을 의미합니다. 또 다른 요인은 기계보다 인간 대리인을 선호하는 경향이 있는 고객의 신뢰 요인입니다. AI 기술의 발전은 이러한 장벽을 극복하기 위해 인간과 같은 이해와 기계 학습을 제공하는 데 더 효과적일 수 있습니다. 시장은 고객 만족도를 높일 수 있도록 이러한 기능을 개선하고 완성해야 합니다.

• 2023년 노동통계국(BLS)에 따르면 약 1000명이 부족합니다. 미국에는 AI 전문가가 12만명에 달해 첨단 AI 솔루션 구현이 어렵다.
• NIST(National Institute of Standards and Technology)는 기업의 38%가 AI를 기존 레거시 시스템과 통합하는 데 어려움을 겪고 있어 효율성에 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.

 

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콜센터 AI 시장 지역별 통찰력

• 북아메리카

콜센터 AI 시장은 북미가 압도적으로 장악하고 있다. 이는 주로 첨단 기술 인프라, 더 높은 자동화 채택 수준, 향상된 고객 경험 혁신 때문입니다. 이러한 발전의 또 다른 중요한 이유는 이 지역 경계를 넘어 다양한 산업에서 AI 기반 솔루션을 조기에 채택했기 때문이며, 이는 시장 성장을 더욱 촉진했을 수 있습니다. 그러나 이 각 시장의 가장 중요한 측면은 미국 콜센터 AI 시장으로 남아 있으며, 이는 지금까지 이러한 고급 시스템의 설계 및 배포와 관련된 주요 기술 회사에 의해 추진되어 왔습니다. 더욱이, 인공 지능 연구 및 개발에 대한 국가의 포괄적인 투자는 산업 전반에 걸쳐 채택을 가속화할 수 있는 강력한 IT 인프라를 갖춘 국가와 결합되었습니다. 또한 미국과 같은 시장에서는 통신, 소매, 금융 부문에서 매우 효율적인 고객 지원 시스템에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 이 모든 것들이 결합되어 이 시장에서 북미의 지배력을 형성하게 될 것입니다.

• 유럽

고급 AI 기술의 도움으로 유럽은 고객 서비스를 강화하고 비즈니스 프로세스를 최적화하여 콜센터 AI 시장 성장에 크게 기여합니다. GDPR과 같이 다양한 국가에서 부과하는 엄격한 데이터 개인 정보 보호 요구 사항으로 인해 고객 경험에 초점을 맞추면서 개인 정보 보호 규정을 준수하는 AI 기반 솔루션이 장려되었습니다. 많은 유럽 국가에서는 음성 인식, 챗봇, 콜센터 예측 분석 분야의 새로운 발전을 촉진하면서 AI 연구 및 개발에 막대한 자금을 쏟아 붓고 있습니다. 다시 말하지만, 소매, 금융, 통신과 같은 분야에서는 압도적인 수신 전화를 관리하고 고객 상호 작용을 맞춤화하기 위해 유럽의 AI에 점점 더 의존하고 있습니다. 이러한 규제 프레임워크로 인해 AI 솔루션이 안전하고 윤리적으로 신속하게 배포됩니다. 혁신과 투자, 규제 지원을 통해 유럽은 전 세계 AI 지원 콜센터 시장의 핵심 플레이어가 되었습니다.

• 아시아

아시아의 다양한 산업 내에서 첨단 기술을 설치하고 디지털 혁신을 진행하는 것이 콜센터 AI 시장의 상당 부분을 차지합니다. 이 지역에서 증가하는 고객 서비스 부문은 특히 인도와 중국과 같은 국가에서 두드러지며, AI 기반 솔루션에 대한 수요가 더욱 효과적으로 운영되고 운영 비용을 절감하도록 촉발하고 있습니다. 여기에 AI 관련 연구개발(R&D) 투자 확산이 시장 혁신을 촉진하고 있다. 더욱이 이제 AI 기반 콜센터 솔루션 영역에 초점이 맞춰진 이유는 기업이 고객 경험을 개선하고 운영을 보다 효율적으로 운영하는 것을 목표로 하기 때문입니다. AI 챗봇과 자동화 시스템의 도입이 늘어나는 것도 시장 강화에 도움이 됩니다. 아시아의 광대한 소비자 기반과 역동적으로 발전하는 기술 분야는 아시아를 AI 지원 고객 서비스 솔루션의 잠재적 리더로 만듭니다.

주요 산업 플레이어

혁신과 전략적 움직임으로 시장 성장과 효율성 향상

업계 주요 기업들은 자연어 처리, 머신러닝 등 첨단 기술을 적용해 콜센터 AI 시장을 개선하기 위해 노력해 왔습니다. 이로 인해 자동화가 향상되고 운영 비용이 절감되며 혁신을 통해 고객 경험이 향상되었습니다. 시장 성장을 촉진하는 다른 방법으로는 콜센터에서 AI를 기반으로 하는 더욱 스마트하고 효율적인 솔루션이 지속적으로 개발되도록 보장하는 파트너십과 전략적 인수가 있습니다.

• SAP(독일): SAP Conversational AI는 글로벌 기타 커뮤니케이션 시장에서 0.16%의 시장 점유율을 보유하고 있으며 이 부문의 다른 38개 도구와 경쟁하고 있습니다.
• AWS(미국): AWS의 클라우드, Amazon Connect컨택센터솔루션은 글로벌 클라우드 컨택센터 소프트웨어 부문에서 10.19%의 시장 점유율을 차지하고 있습니다.

최고의 콜센터 AI 회사 목록

• SAP (Germany)
• AWS (US)
• Avaya (US)
• Haptik (India)
• Artificial Solutions (Spain)

주요 산업 발전

Commonwealth Bank의 AI 챗봇 'Hey CommBank'가 콜센터 시장 성장 주도

2024년 10월:호주 최대 은행 중 하나인 Commonwealth Bank Company는 고객 서비스 운영 개선을 목표로 "Hey CommBank"라는 AI 챗봇을 실험하기 시작했습니다. 이 AI 솔루션은 대화 경험을 제공하고 수천 명의 콜센터 직원을 제거하는 방법을 제공하도록 설계되었습니다. 챗봇이 제공하는 서비스 중 일부는 다음과 같습니다. 집을 사는 데 필요한 저축액을 계산하고, 챗봇 개발과 테스트는 아마존의 AI 팩토리를 통해 이뤄진다. 이는 콜센터와 고객 간의 상호 작용을 향상시키는 데 고급 AI 기술을 사용하는 것을 가리키는 콜센터 AI 시장의 주요 발전입니다.

보고서 범위

이 연구는 포괄적인 SWOT 분석을 포함하고 시장 내 향후 개발에 대한 통찰력을 제공합니다. 시장 성장에 기여하는 다양한 요소를 조사하고, 향후 시장 궤도에 영향을 미칠 수 있는 광범위한 시장 범주와 잠재적 응용 프로그램을 탐색합니다. 분석에서는 현재 추세와 역사적 전환점을 모두 고려하여 시장 구성 요소에 대한 전체적인 이해를 제공하고 잠재적인 성장 영역을 식별합니다.

이 연구 보고서는 양적 및 질적 방법을 모두 사용하여 시장 세분화를 조사하여 시장에 대한 전략적 및 재무적 관점의 영향을 평가하는 철저한 분석을 제공합니다. 또한 보고서의 지역 평가에서는 시장 성장에 영향을 미치는 지배적인 공급 및 수요 요인을 고려합니다. 주요 시장 경쟁업체의 점유율을 포함하여 경쟁 환경이 꼼꼼하게 자세히 설명되어 있습니다. 이 보고서에는 예상되는 기간에 맞춰진 독창적인 연구 기술, 방법론 및 핵심 전략이 포함되어 있습니다. 전반적으로 이는 전문적이고 이해하기 쉽게 시장 역학에 대한 귀중하고 포괄적인 통찰력을 제공합니다.