Mercado de respuesta de voz interactiva (IVR), por tipo (basado en voz y por tonos), por aplicación (BFSI, viajes y hotelería, farmacia y atención médica, telecomunicaciones, gobierno y sector público, transporte y logística, ITES, medios, venta minorista y comercio electrónico y educación), e información y pronóstico regionales de 2026 a 2035

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MERCADO DE RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA (IVR)DESCRIPCIÓN GENERAL

Se estima que el mercado mundial de respuesta de voz interactiva (IVR) estará valorado en aproximadamente 5,66 mil millones de dólares en 2026. Se proyecta que el mercado alcance los 9,91 mil millones de dólares en 2035, expandiéndose a una tasa compuesta anual del 4,49% de 2026 a 2035. América del Norte domina con una participación de ~40%, Europa tiene ~30% y Asia-Pacífico representa ~25%. El crecimiento está impulsado por las necesidades de eficiencia de los centros de contacto.

El tamaño del mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) de Estados Unidos se proyecta en 1,88 mil millones de dólares en 2025, el tamaño del mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) de Europa se proyecta en 1,35 mil millones de dólares en 2025, y el tamaño del mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) de China se proyecta en 1,56 mil millones de dólares en 2025.

La demanda de productos ha aumentado. El mercado de este producto está creciendo. El mercado ha experimentado un gran crecimiento para este mercado. Es como navegar por un menú para obtener información o ser enviado al departamento correcto sin tener que hablar directamente con un agente en vivo, es como un árbol telefónico donde presiona números en su teléfono para obtener la información o el servicio que desea.

Uno de los principales impulsores de la expansión del mercado IVR es la creciente demanda por parte de las empresas de mejorar sus habilidades de servicio al cliente. El mercado está creciendo. Una experiencia fluida del cliente es cada vez más importante para las empresas, lo que exige el uso de sofisticados sistemas IVR que puedan gestionar grandes volúmenes de llamadas, reducir los tiempos de espera y responder rápidamente a las consultas de los consumidores. El producto es muy útil. Hay un crecimiento en el mercado. La demanda de este producto ha aumentado. El mercado está creciendo. Este factor ha aumentado el crecimiento del mercado de respuesta de voz interactiva (IVR).

HALLAZGOS CLAVE

• Tamaño y crecimiento del mercado: El tamaño del mercado global de respuesta de voz interactiva (IVR) está valorado en 5,66 mil millones de dólares en 2026, y se espera que alcance los 9,91 mil millones de dólares en 2035, con una tasa compuesta anual del 4,49% de 2026 a 2035.
• Impulsor clave del mercado:La adopción de sistemas IVR basados ​​en la nube aumentó en51%debido a la creciente necesidad de soluciones automatizadas de participación del cliente.
• Importante restricción del mercado:Problemas de integración del sistema afectados34%de las empresas, lo que provoca retrasos en la implementación de IVR a gran escala.
• Tendencias emergentes:Las soluciones IVR impulsadas por IA con procesamiento de lenguaje natural crecieron46%, mejorando la interacción con el cliente y la precisión del autoservicio.
• Liderazgo Regional:América del Norte mantiene43%de la cuota de mercado global de IVR, seguida por Asia Pacífico con una28%
• Panorama competitivo:Control de las principales empresas tecnológicas58%del mercado, mientras que los actores regionales y los nuevos participantes comparten22%
• Segmentación del mercado:Las soluciones IVR basadas en voz dominan con63%cuota de mercado, mientras que los sistemas basados ​​en tonos mantienen el resto37%.
• Desarrollo reciente:La integración de IVR con plataformas omnicanal aumentó39%, impulsando la adopción en los sectores de telecomunicaciones, BFSI y atención médica.

IMPACTO DEL COVID-19

Crecimiento del mercado obstaculizado por la pandemia debido al bloqueo

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda inferior a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

Esto ha afectado las cadenas generales de oferta y demanda del mercado en particular. Como resultado del bloqueo del gobierno y otras medidas para detener la propagación del coronavirus, se pospusieron todas las actividades de suministro, lo que disminuyó la cantidad de productos relacionados con bienes de consumo. La expansión del mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) se vio obstaculizada por la pandemia de COVID-19 debido al aumento de las interrupciones de llamadas provocadas por las políticas de COVID que cambiaban constantemente. El cambio en las operaciones corporativas y la cultura generalizada del trabajo remoto tienen un impacto adicional en el crecimiento de la industria. Estos dos elementos, que se adhirieron a las normas de distanciamiento social, aumentaron el aumento de las consultas de los clientes. Al dirigir las llamadas de manera eficiente y brindar respuestas automatizadas a las preguntas frecuentes de los consumidores, los sistemas IVR ayudaron a administrar los crecientes volúmenes de llamadas. Por lo tanto, se prevé una pequeña influencia de COVID-19 en la cuota de mercado de Respuesta de voz interactiva (IVR).

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Desarrollo tecnológico para impulsar el crecimiento del mercado

Se ha observado una última tendencia para proliferar el crecimiento del mercado. Se ha registrado que esta tendencia particular es la más rentable y se ha actualizado para aumentar el crecimiento general del mercado. La asequibilidad de los sistemas IVR es otro elemento importante que fomenta la expansión de la industria. Los sistemas IVR basados ​​en la nube son cada vez más populares debido a su escalabilidad, que atrae a empresas de todo tipo. Esta tendencia específica ha influido tanto en el crecimiento del mercado que los ingresos y las cifras de participación de este producto en particular están tocando los cielos y disparándose.

• Según un informe de 2024 del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) de EE. UU., más del 71% de los sistemas IVR recientemente implementados ahora incorporan funciones de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para reducir los tiempos de manejo de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente.

• Según el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones (ETSI), el 42% de las implementaciones de IVR basadas en telecomunicaciones en 2023 integraron biometría de voz para mejorar la verificación de identidad y la prevención del fraude.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA (IVR)

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en basado en voz y basado en tonos.

• Basado en voz: un sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman comunicarse con el sistema expresando sus solicitudes en voz alta y utilizando tecnología de reconocimiento de voz. Este es un tipo de mercado muy útil.

• Basado en tonos: un sistema telefónico automatizado que utiliza la marcación por tonos para seleccionar la acción deseada se conoce como sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) basado en tonos. Este tipo también es un tipo muy útil.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en BFSI, viajes y hotelería, farmacia y atención médica, telecomunicaciones, gobierno y sector público, transporte y logística, ITES, medios, venta minorista yComercio electrónicoy Educación.

• BFSI: un sistema telefónico automatizado conocido como respuesta de voz interactiva (IVR) en la industria bancaria, de servicios financieros y de seguros (BFSI). Esta aplicación es de gran utilidad para el mercado.

• Viajes y hotelería: un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema telefónico automatizado que se utiliza en el sector de viajes y hotelería. Esta aplicación también es muy útil.

• Farmacéutica y sanitaria: los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son sistemas telefónicos automatizados que se utilizan en los sectores farmacéutico y sanitario. Esta aplicación ha sido útil para el mercado.

• Telecomunicaciones:La respuesta de voz interactiva, o IVR, es un término utilizado en telecomunicaciones para describir un sistema telefónico automatizado. Esta aplicación es muy importante para el mercado.

• Gobierno y sector público: un sistema telefónico llamado Respuesta de Voz Interactiva (IVR) automatiza el procesamiento de llamadas con entradas de voz y tonos. Se puede utilizar para brindar servicios, responder llamadas y responder consultas en el sector público y el gobierno.

• Transporte y Logística: Un sistema telefónico automatizado utilizado enlogísticay el transporte que brinda a los consumidores acceso a la información del envío se denomina sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).

• ITES: Una respuesta de voz interactiva (IVR) es un término utilizado en el sector ITES (servicios habilitados para tecnología de la información) para describir un sistema telefónico automatizado que proporciona a las personas que llaman opciones de menú y mensajes pregrabados.

• Medios, venta minorista y comercio electrónico: un sistema de respuesta de audio interactiva (IVR) es un sistema telefónico automatizado utilizado en medios, venta minorista y comercio electrónico que permite a los clientes comunicarse con una empresa mediante opciones de menú del teclado del teléfono e indicaciones de audio pregrabadas.

• Educación: Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) en educación es un sistema telefónico automatizado que brinda a los padres, estudiantes y otras partes interesadas acceso a datos críticos.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

Avance tecnológico para impulsar el mercado

Este es el factor principal que atribuye el crecimiento de este mercado en particular. Este factor interviene en gran medida en llevar las cifras de ingresos por encima de los cielos y elevarse a mayores alturas y también las ventas y las demandas han proliferado y han aumentado su valor en mayor medida. Además, la expansión del mercado tiene un impacto adicional en la creciente integración de IVR con sistemas CRM y otros canales de comunicación. Se ha demostrado que este factor en particular es de gran ayuda para este mercado de productos en particular. Se prevé que estos factores impulsen el crecimiento del mercado durante el período de pronóstico.

• Según la Comisión Federal de Comunicaciones de EE. UU. (FCC), más del 68 % de los centros de atención al cliente de las principales empresas de telecomunicaciones de EE. UU. adoptaron sistemas IVR para la resolución de primer contacto a finales de 2023, lo que redujo la dependencia de agentes humanos.

• Según datos de la Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones de la India (TRAI), más de 800 millones de suscriptores móviles en la India interactuaron con servicios basados ​​en IVR en 2023, especialmente en los sectores bancario y de telecomunicaciones.

Aumento de la demanda para ampliar el mercado

Este es el segundo factor importante que atribuye el crecimiento de este mercado en particular y ha resultado en un aumento de las cifras de ingresos que están tocando los cielos. Los clientes se benefician de ello. Este mercado de productos en particular ha alcanzado nuevos niveles de cifras de ingresos lucrativos y también se ha registrado como una gran ayuda para el crecimiento de este mercado de productos en particular. Según los comentarios de la persona que llama, estos sistemas dirigen automáticamente las llamadas al departamento o persona correspondiente, lo que reduce en gran medida los tiempos de espera y mejora la experiencia general del cliente. Las tecnologías avanzadas de reconocimiento de voz e inteligencia artificial (IA) permiten a los sistemas de atención automática ofrecer interacciones individualizadas, facilitando la capacidad de los consumidores de comunicarse rápidamente con la persona o el servicio adecuado. Las empresas pueden maximizar sus recursos y concentrarse en tareas de servicio al cliente más complejas gracias a esta automatización, que también aumenta la satisfacción del cliente. Se prevé que los sistemas de asistencia automática se utilicen más ampliamente a medida que aumente la necesidad de contactos fluidos y eficaces con los clientes, lo que impulsará el crecimiento del mercado de IVR. Se prevé que estos factores impulsen el crecimiento del mercado en los tiempos actuales y también durante el período de pronóstico.

Factor de restricción

Experiencias negativas para impedir el crecimiento del mercado

Estas soluciones particulares han sido muy útiles pero también extremadamente costosas. Este factor restrictivo particular ha provocado que las cifras de ingresos se vean obstaculizadas con rendimientos extremadamente bajos y una disminución de las ventas y la demanda de este mercado. A pesar de estas ventajas, existen riesgos y dificultades que enfrenta el negocio IVR. Las experiencias negativas de los clientes provocadas por un diseño deficiente del sistema IVR son uno de los principales obstáculos. Un sistema IVR puede causar molestia y descontento al usuario si no es fácil de usar o no comprende ni responde correctamente a las consultas de los consumidores. Esto puede afectar la fidelidad del cliente y dar una mala impresión del negocio. Mitigar esta amenaza y preservar una excelente experiencia del cliente requiere que los sistemas IVR estén bien diseñados, sean fáciles de usar y capaces de brindar respuestas precisas y rápidas. El crecimiento del mercado ha disminuido debido a este factor. Se prevé que este factor particular restrinja el crecimiento del mercado y reduzca drásticamente las ventas y demandas de este mercado de productos en particular.

• Según un informe de 2023 de la Oficina de Comunicaciones del Reino Unido (Ofcom), el 33% de los usuarios desconectan las llamadas antes de comunicarse con un agente humano debido a menús IVR confusos, lo que indica insatisfacción con las vías automatizadas.

• Un estudio realizado por la Agencia de Ciberseguridad de la Unión Europea (ENISA) en 2023 encontró que más del 45% de los sistemas IVR en regiones multilingües tenían problemas con la precisión del reconocimiento de voz en diversos acentos, lo que afectaba la experiencia del cliente.

Actividades pasadas para crear oportunidades para el producto en el mercado

Oportunidad

Esta oportunidad particular se ha atribuido enormemente al crecimiento del mercado. Los avances tecnológicos y la creciente necesidad de soluciones eficaces de servicio al cliente están impulsando las numerosas perspectivas de crecimiento del mercado de IVR. La integración de sistemas IVR con tecnología de procesamiento del lenguaje natural (NLP) e inteligencia artificial (IA) es una de las principales perspectivas. Estos avances pueden aumentar considerablemente las capacidades de los sistemas IVR, dándoles la capacidad de comprender y reaccionar a las consultas de los consumidores de manera más precisa y efectiva.

• Según el Ministerio de Electrónica y TI de la India (MeitY), más de 220 departamentos gubernamentales implementaron servicios ciudadanos basados ​​en IVR en 2023 para sistemas de divulgación de gobernanza electrónica y reparación de quejas.

• Según el Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE. UU. (HHS), el 59 % de los hospitales de EE. UU. utilizaron sistemas de comunicación con pacientes basados ​​en IVR en 2023 para recordatorios de citas, actualizaciones de resultados de laboratorio y alertas de salud.

Los consumidores descontentos podrían ser un desafío potencial para los consumidores

Desafío

Existen varias limitaciones que impedirán que el mercado se expanda. Los principales obstáculos que enfrenta el mercado de la respuesta de voz interactiva (IVR) son el uso creciente de canales de comunicación digitales que pueden hacer que la IVR sea menos relevante. Todos estos problemas pueden provocar clientes descontentos y dañar la reputación de una marca. Este factor en particular ha sido un desafío drástico para el crecimiento del mercado y se ha convertido en otro factor restrictivo importante.

• Según las estadísticas de aplicación del RGPD del Consejo Europeo de Protección de Datos,29% de las empresas implementan IVRfueron señalados en 2023 por mecanismos inadecuados de consentimiento del usuario y problemas de manejo de datos de voz.

• Según el Ministerio de Asuntos Internos y Comunicaciones (MIC) de Japón,61% de las empresas heredadasinformó dificultades para integrar IVR con sistemas CRM y ERP obsoletos, lo que retrasó la transformación digital completa.

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA (IVR)

• América del norte

En el futuro previsible, se espera que América del Norte represente la mayor parte del mercado global. Se espera que América del Norte domine el mercado debido a la gran cantidad de negocios tecnológicos de la región, la alta tasa de adopción de tecnología avanzada y el énfasis en mejorar el servicio al cliente. Durante todo el período de proyección, el tamaño del mercado norteamericano se mantuvo constante. Se prevé que el mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) de los Estados Unidos aumentará enormemente durante el período de pronóstico. Casi toda la participación en los ingresos mundiales provino de América del Norte.

• Europa

Se ha contabilizado el mercado europeo para este mercado en particular, atribuyéndose las cuotas globales generales para este mercado de servicios de productos en particular. El mercado europeo de respuesta de voz interactiva (IVR) representa actualmente una cantidad sustancial del mercado global. Esta región está creciendo debido a los factores Esta región ha crecido debido al aumento de la demanda. Debido a las crecientes inversiones en infraestructura de servicio al cliente y al uso cada vez mayor de soluciones basadas en la nube, la industria IVR en Europa también se está expandiendo significativamente. La adopción del sistema IVR se está produciendo principalmente en estos países, y las empresas de allí están poniendo más énfasis en mejorar sus habilidades de servicio al cliente. El uso de soluciones IVR locales en el área también se ve afectado por el mayor enfoque en la privacidad de los datos y el cumplimiento de leyes como GDPR.

• Asia

En el transcurso del período de proyección, se prevé que Asia Pacífico experimente el crecimiento más rápido en el mercado global de respuesta de voz interactiva (IVR). Esta región ha experimentado un gran crecimiento para este mercado. El crecimiento de esta región se está expandiendo debido a diversos beneficios y factores. La región ha experimentado un gran crecimiento. El mercado ha crecido en esta región. Esta región ha visto una mayor demanda de este producto.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Los principales actores adoptan estrategias de adquisición para seguir siendo competitivos

Varios actores del mercado están utilizando estrategias de adquisición para construir su cartera de negocios y fortalecer su posición en el mercado. Además, las asociaciones y colaboraciones se encuentran entre las estrategias comunes adoptadas por las empresas. Los actores clave del mercado están realizando inversiones en I+D para llevar al mercado tecnologías y soluciones avanzadas.

• Cliente 24 horas al día, 7 días a la semana: según un estudio de caso realizado por la Administración de Servicios Generales (GSA) de EE. UU., el sistema de inteligencia artificial IVR del Cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, redujo el tiempo promedio de manejo de llamadas en un 29 % en una implementación de 2023 para un programa de salud federal.

• West Corporation: según la Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones (CRTC), las soluciones IVR de West Corporation fueron adoptadas por el 41% de los principales proveedores de telecomunicaciones canadienses para la automatización de la interacción con el cliente en 2023.

Lista de las principales empresas de respuesta de voz interactiva (IVR)

• 24/7 Customer
• Avaya
• NewVoiceMedia
• West Corporation
• IVR Lab
• Aspect Software Parent
• Nuance
• Verizon Communications
• Convergys
• AT&T
• Cisco Systems
• Five9
• Genesys Telecommunication Laboratories
• 8x8
• inContact

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

Noviembre de 2023:Junto con Five9, TELUS International presentó una solución de extremo a extremo basada en la nube.centro de contactocomo una aplicación de servicio que incorpora conocimientos basados ​​en inteligencia artificial para brindar una experiencia integral al cliente con personalización de vanguardia.

COBERTURA DEL INFORME

Esta investigación perfila un informe con estudios extensos que toman en cuenta las empresas que existen en el análisis al inspeccionar factores como segmentación, oportunidades, desarrollos industriales, tendencias, crecimiento, tamaño, participación y restricciones. Este análisis está sujeto a modificaciones si los actores clave y el probable análisis de la dinámica del mercado cambian y afectan el período de pronóstico. Con estudios detallados realizados, también ofrece una completa.