Taille, part, croissance et analyse de l’industrie du marché de la gestion des services informatiques (ITSM), par type (sur site et basé sur le cloud), par application (BFSI, vente au détail et commerce électronique, informatique et télécommunications, gouvernement et secteur public) et par perspectives et prévisions régionales jusqu’en 2035

• 

  Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

APERÇU DU MARCHÉ DE LA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES (ITSM)

Le marché mondial de la gestion des services informatiques (itsm), évalué à 12,7 milliards de dollars en 2026 et atteignant 28,73 milliards de dollars d'ici 2035, maintient un TCAC de 9,5 % de 2026 à 2035.

Les services sont définis comme des moyens de fournir des services au client et de fournir des résultats précieux. L'ITSM est connue sous le nom de science des services sous-disciplinaires qui aide à la fourniture et au support des services informatiques pour les clients. En tant que mélange d'opérations, de recherche et d'administration des affaires, ITSM fournit des services de qualité aux clients. Et les clients exigent et attendent des services robustes. Un aspect fondamental de l'ITSM est de se concentrer sur les processus et l'amélioration continue de ces processus. De plus, une étude récente de Gartner a révélé qu'environ 80 % des pannes de services informatiques sont le résultat de défaillances de processus (70 %) ou du manque de compétences et de compétences des employés (10 %). Seulement 20 % des pannes de services informatiques sont le résultat de défaillances technologiques. Il existe donc des technologies très peu performantes sur le marché. Les entreprises ont besoin de la fourniture de services qui aident les utilisateurs à mener des activités qui soutiennent l'entreprise. Les entreprises doivent comprendre l'utilisateur et le fournisseur de services et avoir des attentes en matière de niveau de service. Les entreprises du monde entier adoptent les services informatiques, comme indiqué lors de la conférence du forum informatique de Microsoft en 2004. Des études récentes montrent qu'une organisation de services informatiques pourrait réaliser jusqu'à 48 % de réduction en appliquant les principes ITSM. À l'heure actuelle, le problème clé de l'ITSM est de savoir quels services de gestion informatique sont l'installation de matériel ou de logiciels, le réseau, les systèmes, le plan de support des services commerciaux de gestion des applications et les services de gestion qui contribuent à la croissance de l'entreprise. ITSM se concentre sur le support et la livraison des opérations informatiques. Parce que l'essentiel du coût des infrastructures se situe dans ces deux domaines.

Ce secteur connaît une croissance rapide et se concentre sur la fourniture et la gestion de services informatiques. Les principaux moteurs de ce marché sont l'adoption croissante d'initiatives numériques, la demande croissante de solutions de travail à distance et le recours croissant aux services informatiques dans divers secteurs tels que BFSI, la vente au détail et les télécommunications. Alors que les services informatiques deviennent importants pour les nouvelles entreprises, les outils ITSM sont importants pour améliorer la productivité et minimiser les temps d'arrêt, ce qui en retour améliorera la satisfaction des clients. Ce marché se caractérise par l'adoption de technologies avancées, d'IA et de cloud computing qui transforment les solutions ITSM.

PRINCIPALES CONSTATATIONS

IMPACTS DE LA COVID-19

Les opportunités de travail à distance ont accéléré le marché de l'ITSM

La pandémie mondiale de COVID-19 a été sans précédent et stupéfiante, le marché connaissant une demande inférieure aux prévisions dans toutes les régions par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. La croissance soudaine du marché reflétée par la hausse du TCAC est attribuable au retour de la croissance du marché et de la demande aux niveaux d'avant la pandémie.

La pandémie de COVID-19 a provoqué de nombreuses perturbations partout dans le monde dans divers secteurs, obligeant certaines entreprises à fermer rapidement ou à passer au travail à distance. Ce changement soudain a augmenté la demande d'ITSM, car tout était principalement géré à partir du travail à domicile en raison des protocoles de distanciation sociale. De cette manière, les entreprises devaient trouver un moyen de résoudre ces problèmes sans système de contact pour garantir le bon fonctionnement des logiciels nécessitant une assistance informatique. Ainsi, à son tour, le support informatique a réussi à assurer le bon fonctionnement des opérations à domicile. En raison de cela, la demande d'ITSM a augmenté et a créé une poussée sur le marché, ce qui a créé une forte augmentation des plates-formes ITSM pour la surveillance et la gestion des opérations informatiques à distance. Cet ITSM a répondu en fournissant des fonctionnalités conviviales à distance et une automatisation du travail si nécessaire avec une interaction humaine minimale, ainsi que des outils de collaboration. En conséquence, le marché a connu une croissance robuste pendant la pandémie, ce qui a augmenté la demande et a également accéléré la croissance du marché.

DERNIÈRES TENDANCES

Implication de l'IA et de l'automatisation pour améliorer la productivité

La collaboration entre l'IA et l'automatisation dans le secteur de la gestion des services informatiques est devenue une partie intégrante de l'entreprise. De nos jours, les entreprises sont confrontées à une complexité accrue de leurs opérations informatiques et à une demande accrue de résolutions plus rapides des tickets. Les entreprises adoptent l'IA et l'automatisation dans la gestion des services informatiques pour des résolutions plus rapides. Tous ces outils ITSM basés sur l'IA sont conçus de manière à aider les utilisateurs à résoudre les solutions avec une plus grande efficacité. Tous ces outils avancés automatisent les tâches de routine. Tels que la gestion des incidents, la billetterie et l'analyse prédictive, réduisant considérablement le temps de réponse. En réduisant les interventions manuelles, l'IA améliore non seulement les activités opérationnelles, mais augmente également l'expérience utilisateur globale, garantissant des solutions plus rapides. De plus, les entreprises qui utilisent l'IA et l'apprentissage automatique dans leurs systèmes ITSM bénéficient d'un avantage en s'adaptant plus efficacement aux environnements commerciaux dynamiques. Ce changement permet aux entreprises de gérer leur infrastructure informatique avec plus de précision et d'accroître leur évolutivité dans un paysage numérique en évolution rapide.

• Selon la General Services Administration (GSA) des États-Unis, 92 % des agences fédérales ont adopté au moins un service cloud, reflétant une tendance majeure vers des solutions ITSM basées sur le cloud.
• Une enquête de l'Information Technology Industry Council (ITI) rapporte que 78 % des organisations informatiques ont intégré des flux de travail automatisés pour améliorer les délais de résolution des services.

Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

SEGMENTATION DU MARCHÉ DE LA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES (ITSM)

Par type

En fonction du type, le marché mondial peut être classé en sur site et basé sur le cloud.

• Sur site : les organisations déploient des outils ITSM sur site en les gérant au sein de leur environnement interne. Ceci est courant dans des organisations telles que les organisations d'audit de sécurité indépendant qui exigent des contrôles et des mesures plus stricts en matière de sécurité et de confidentialité des données. Les contrôles de santé obligatoires pour la diligence raisonnable sur les données et l'infrastructure sont beaucoup plus faciles, mais ces solutions ont tendance à être plus coûteuses en raison de la maintenance et des mises à niveau.

• Basées sur le cloud – En raison de leur flexibilité et de leur rentabilité, les solutions ITSM basées sur le cloud détiennent la plus grande part du marché. Grâce à ces plates-formes, les organisations peuvent exécuter des services informatiques de gestion sur site sans engager de dépenses d'investissement majeures. De telles solutions cloud conviennent particulièrement aux PME aux ressources limitées et aux entreprises qui optimisent leurs ressources. Cette hausse peut être attribuée à une dépendance accrue aux environnements hybrides et multi-cloud.

Par candidature

En fonction des applications, le marché mondial peut être classé en BFSI, vente au détail et commerce électronique, informatique et télécommunications, gouvernement et secteur public.

• BFSI - ITSM est également considéré comme un outil essentiel pour la continuité des services et la prévention des interruptions de service dans les processus critiques du secteur BFSI, qui souhaite utiliser des solutions ITSM pour les besoins organisationnels. L'ITSM contribue à la conformité, à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle et à l'expérience client, on peut donc dire qu'il est un incontournable dans ce secteur.

• Vente au détail et commerce électronique - Vente au détail et commerce électronique L'utilisation de la gestion des services informatiques comprend le traitement des problèmes liés à l'informatique, la gestion du point de vente ainsi que la garantie d'une disponibilité durable de leur site Web dans les organisations de vente au détail et de commerce électronique. Comme il a été observé que la réalisation des ventes dépend dans une large mesure de la façon dont les clients perçoivent l'entreprise, l'ITSM contribue à rendre l'ensemble du paysage informatique fonctionnel.

• Informatique et télécommunications - Informatique et télécommunications Pour exécuter des opérations qui incluent la gestion d'une structure complexe, la supervision des réseaux et la fourniture de services aux utilisateurs, les outils ITSM sont utilisés dans cette industrie, les secteurs de l'informatique et des télécommunications. Les changements accélérés dans l'industrie ainsi que les progrès du cloud et les technologies d'automatisation ont aidé l'ITSM à se développer.

• Gouvernement et secteur public - Les outils ITSM du gouvernement et du secteur public sont également utilisés par les gouvernements et les organismes du secteur public pour maintenir la transparence, accroître l'efficacité de la gestion des services publics et accroître l'interaction des citoyens. Certains des défis que ces solutions tentent de résoudre incluent la gestion des ressources, la sécurité de l'infrastructure informatique et la gestion des incidents.

DYNAMIQUE DU MARCHÉ

La dynamique du marché comprend des facteurs déterminants et restrictifs, des opportunités et des défis indiquant les conditions du marché.

Facteurs déterminants

Transformation numérique dans tous les secteurs

La transition mondiale vers la transformation numérique est l'une des principales raisons pour lesquelles le marché de l'ITSM est en croissance. Les entreprises appartenant à différents secteurs utilisent le plan numérique pour les aider à faire leur travail plus facilement, à économiser de l'argent et à améliorer l'expérience client. Ces changements sont très importants, car ils soutiennent les plates-formes ITSM en tant qu'outils qui peuvent faciliter l'exécution des systèmes et des processus informatiques. Cette intégration aidera les organisations à mieux travailler, à assurer le bon fonctionnement des services et à atteindre leurs objectifs de transformation. Avec le nombre croissant de projets de transformation numérique, la demande de solutions ITSM est susceptible d'augmenter, ce qui entraînera une croissance du marché des services informatiques.

• Selon le National Institute of Standards and Technology (NIST), le nombre de points de terminaison informatiques d'entreprise a augmenté de 65 % au cours des cinq dernières années, stimulant la demande de plates-formes ITSM avancées.
• Le ministère américain du Commerce souligne que 85 % des entreprises mettent en œuvre des processus ITSM pour garantir le respect des normes de protection des données et de cybersécurité.

De plus en plus de personnes se tournent vers les solutions basées sur le cloud

Une autre raison importante de la croissance du marché des services informatiques est le passage des systèmes informatiques traditionnels aux configurations basées sur le cloud. Les solutions ITSM basées sur le cloud présentent de nombreux avantages, faciles à développer et rentables, permettant d'économiser beaucoup d'argent et plus accessibles aux entreprises, quelle que soit leur taille. Ces plates-formes permettent aux organisations d'étendre leurs capacités informatiques tout en conservant leur flexibilité et en limitant leurs dépenses, ce qui les rend idéales sur des marchés en évolution rapide et hautement concurrentiels. Cela a considérablement contribué à la croissance du marché ITSM, car de plus en plus d'entreprises adoptent des solutions ITSM basées sur le cloud pour être rapides et compétitives.

Facteur de retenue

Coûts de mise en œuvre élevés

Bien que cela présente certains avantages, il est assez difficile pour les petites et moyennes entreprises d'utiliser des plateformes ITSM, principalement en raison des coûts d'installation élevés. Par exemple, la plupart des solutions ITSM sur site ont des exigences coûteuses, telles que l'infrastructure, les licences logicielles et l'installation initiale. En outre, les coûts de maintenance élevés et la formation d'un personnel particulier pour faire fonctionner les systèmes sont des facteurs qui augmentent les coûts d'exploitation, ce qui pourrait empêcher certaines organisations de mettre en œuvre de tels systèmes.

• Selon le Conseil fédéral des CIO, 47 % des petites et moyennes entreprises citent les coûts initiaux de déploiement de l'ITSM comme un obstacle.
• Le Bureau of Labor Statistics (BLS) signale une pénurie de 35 % de professionnels qualifiés en gestion de services informatiques aux États-Unis, ce qui limite l'adoption de l'ITSM.

Adoption accrue de l'IA et de l'automatisation

Opportunité

Dans l'ITSM L'adoption croissante de l'IA et de l'automatisation dans les plates-formes ITSM apporte un soutien global à la part de marché des services informatiques. De nouvelles fonctionnalités telles que l'analyse prédictive, les systèmes d'auto-réparation et les chatbots IA facilitent les opérations informatiques, améliorent l'efficacité et réduisent les coûts. Ces nouveaux outils permettent aux entreprises d'offrir un meilleur service tout en utilisant moins d'efforts humains, rendant les solutions ITSM plus attractives. Alors que les entreprises se concentrent sur l'automatisation pour suivre l'évolution des besoins commerciaux, l'utilisation d'outils de gestion des services informatiques basés sur l'IA est susceptible d'augmenter considérablement la part de marché de l'ITSM et d'aider le secteur à se développer.

• Selon le NIST, les outils ITSM basés sur l'IA réduisent les délais de résolution des incidents jusqu'à 40 %, offrant ainsi d'importantes opportunités d'innovation.
• L'Union internationale des télécommunications (UIT) signale une augmentation de 58 % de la demande de services informatiques dans les pays de la région Asie-Pacifique entre 2020 et 2024, mettant en évidence de nouvelles voies de croissance.

 

Inquiétudes concernant la sécurité des données dans les paramètres cloud

Défi

Le recours croissant aux solutions ITSM basées sur le cloud a placé la sécurité des données au premier plan en tant que défi majeur pour les acteurs du marché. Les organisations doivent répondre aux préoccupations liées aux violations de la vie privée, aux accès non autorisés et au respect des réglementations en matière de protection des données pour garantir la sécurité des informations sensibles. La complexité de la protection des environnements cloud tout en respectant les normes de sécurité mondiales et régionales pose des défis importants tant aux fournisseurs qu'aux utilisateurs d'ITSM. Ces préoccupations peuvent ralentir l'adoption de solutions basées sur le cloud, ayant ainsi un impact négatif sur la croissance du marché ITSM dans les régions donnant la priorité à la conformité réglementaire et à l'intégrité des données.

• Selon la Cybersecurity & Infrastructure Security Agency (CISA), 63 % des organisations identifient les violations de données comme un défi ITSM critique.
• Une enquête menée par l'IT Association of America a révélé que 52 % des services informatiques rencontrent des difficultés à intégrer les outils ITSM aux systèmes existants.

 

• Échantillon PDF gratuit pour en savoir plus sur ce rapport

•  

APERÇU RÉGIONAL DU MARCHÉ DE LA GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES (ITSM)

• Amérique du Nord

L'Amérique du Nord est en tête du marché ITSM, grâce à la présence de divers acteurs de premier plan du secteur. Les fournisseurs de services ITSM et l'adoption de la numérisation ont augmenté les opportunités de marché aux États-Unis. Le marché de la gestion des services informatiques détient la plus grande part de marché en raison de l'adoption accrue de divers outils ITSM par les principaux acteurs et de l'adoption de diverses infrastructures informatiques dans des secteurs tels que BFSI, les télécommunications et la santé.

• Europe

Le marché européen de l'ITSM est intégré par l'adoption croissante de l'automatisation et de l'IA dans les services informatiques. De nombreux pays ont commencé à l'adopter. Des pays comme l'Allemagne et la France sont des contributeurs clés, les entreprises investissant massivement dans l'optimisation des services informatiques.  Cela augmentera la productivité de l'entreprise, ce qui se traduira par une manière de travail plus efficace.

• Asie-Pacifique

La région Asie-Pacifique connaît également une croissance considérable du marché ITSM en raison de l'exploration numérique croissante et de l'expansion des petites et moyennes entreprises dans des pays comme l'Inde, la Chine et le Japon. L'essor du cloud computing et les initiatives gouvernementales promouvant la transformation numérique sont des facteurs clés qui animent le marché dans cette région.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Les principaux acteurs de l'industrie façonnent le marché grâce à l'innovation et à l'expansion du marché

Les entreprises leaders sur le marché de la gestion des services informatiques (ITSM) prennent des mesures stratégiques pour conserver et accroître leur part de marché. La plupart adoptent l'IA et l'automatisation pour optimiser les processus répétitifs, garantir une plus grande efficacité dans la fourniture de services et rester pertinents dans un environnement dynamique de plus en plus dynamique. En raison du fort besoin d'accès à distance et d'extensibilité, l'accent mis sur les solutions basées sur le cloud a été explosif, les entreprises élargissant leurs portefeuilles pour cibler tous les segments de marché. Conscients du besoin pressant de sécurité, les principaux acteurs du secteur déploient beaucoup d'efforts pour développer des fonctionnalités de sécurité robustes afin d'atténuer les inquiétudes liées au cloud et de se conformer aux exigences légales. En outre, l'innovation autour de l'expérience client reste cruciale, notamment de nouveaux développements visant à créer des conceptions conviviales, des fonctionnalités de libre-service plus rapides et plus efficaces et une expérience utilisateur globalement améliorée, ce qui renforce l'avantage concurrentiel des entreprises.

• IBM (États-Unis) : selon les rapports officiels d'IBM, la société gère les services informatiques de plus de 4 500 entreprises clientes dans le monde, en mettant l'accent sur la gestion des services basée sur l'IA.
• HPE (États-Unis) : Hewlett Packard Enterprise prend en charge plus de 3 200 entreprises clientes avec des solutions ITSM, notamment des analyses prédictives pour la prévention des temps d'arrêt des systèmes.

Liste des sociétés de gestion des services informatiques (ITSM)

• IBM (United States)
• HPE (United States)
• Citrix Systems (United States)
• BMC Software (United States)
• CA Technologies (United States)
• Atlassian (Australia)
• Axios Systems (United Kingdom)
• Ivanti (United States)
• Cherwell Software (United States)
• Hornbill (United Kingdom)
• Freshworks (India)
• SysAid (Israel)
• Gartner (United States)
• Micro Focus (United Kingdom)
• EasyVista (France)
• Alemba (United Kingdom)
• ManageEngine (India)
• LogMeIn (United States)
• Efecte Plc (Finland)
• Microsoft (United States)

DÉVELOPPEMENT D'UNE INDUSTRIE CLÉ

Septembre 2023 :Fresh Works (Inde) a lancé son service Fresh Neo, il s'agit d'une plate-forme de services ITSM de nouvelle génération. Cette nouvelle plateforme utilise l'IA pour aider les équipes informatiques à automatiser les flux de travail, à s'adapter facilement, à résoudre les problèmes plus rapidement et à améliorer l'efficacité globale de la gestion des services.

COUVERTURE DU RAPPORT

Ce rapport comprend une analyse SWOT complète et fournit un aperçu des développements futurs du marché. Il examine divers facteurs qui contribuent à la croissance du marché, explorant un large éventail de catégories de marché et d'applications potentielles susceptibles d'avoir un impact sur sa trajectoire dans les années à venir. L'analyse prend en compte à la fois les tendances actuelles et les tournants historiques, fournissant une compréhension globale des composantes du marché et identifiant les domaines potentiels de croissance.