自動コール ディストリビューターの市場規模、シェア、成長、および業界分析、タイプ別 (小、中、大、その他)、アプリケーション別 (政府、企業、その他)、2028 年までの地域予測

更新日: 15 April 2024

自動通話ディストリビュータ市場レポートの概要

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世界の自動通話ディストリビュータ市場規模は、2022 年に 5 億 5,690 万米ドルで、2031 年までに 9 億 1,723 万米ドルに達すると予測されており、予測期間中に 5.7% の CAGR を示します。

自動通話配信システム (ACD) は、着信通話に応答し、組織内の事前定義された端末またはエージェントのグループに配信するテレフォニー デバイスです。自動通話ディストリビュータは、発信者の電話番号、ダイヤルした番号、時刻、自動音声プロンプトへの応答などの特性に応じて通話をルーティングします。高度な ACD システムでは、コンピュータ テレフォニー インテグレーション (CTI)、コンピュータサポート電気通信アプリケーション (CSTA)、または IVR などのデジタル テクノロジを入力として利用して、発信者にサービスを提供する人物または音声アナウンスまでのルートを識別する場合があります。専門家によれば、「ACD テクノロジーの出現により、コールセンターの概念が可能になった」とのことです。

顧客を有能なエージェントに短時間で接続することで、顧客エクスペリエンスを向上させます。顧客を他の部門にルーティングする代わりに、自動通話分配により応答が得られ、すぐに営業担当者に連絡されます。

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の影響: 新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の根本的な状況が市場の成長を急上昇させた

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的なパンデミックは前例のない驚異的なものであり、自動通話ディストリビュータ市場ではパンデミック前のレベルと比較して、すべての地域で予想を上回る需要が発生しています。 CAGR の急激な上昇は、パンデミックが終息した後に需要がパンデミック前のレベルに戻ることに起因しています。

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) ウイルスは、2019 年 12 月以降、多くの国に広がりました。ネットワーク セキュリティは常にダイナミックな分野です。新型コロナウイルス感染症（Covid-19）の影響でリモート労働へのこれほど大きな変化が生じたことで、それ以上のことは期待できませんでした。自動通話サービスはあらゆるサービス組織にとって不可欠であり、ビジネス活動の増加に伴う自動通話ディストリビューターの要件は高まっています。この地殻変動は、技術的要件だけでなく、コールセンターに対する文化的認識の変化によっても引き起こされています。さらに、在宅勤務の分野は自動通話ディストリビュータの市場シェアにプラスの影響を与えています。

最新トレンド

"市場の成長を促進する自動コールバック システム"

消費者の 60% 以上が、たとえ 1 分でも保留されるのを待ちたくないと言っており、あまりにも長い間保留された後に電話を切った顧客の大多数は、二度と電話をかけません。ただし、保留時間が長いと、クライアントが失われるだけではありません。また、運用コストも増加します。 ACD ソフトウェアの最も重要な点は、自動化されたコールバックであり、クライアントが保留で待つ必要をなくし、同時に最高の品質のサポートを受けられるようにします。顧客は、コールバック ソフトウェアを使用してすぐに対応できるエージェントがいない場合、保留せずに折り返し電話を受けることを選択できます。また、コールバックの希望日時を指定できることもよくあります。

自動通話ディストリビュータ市場セグメンテーション

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• タイプ別

タイプに基づいて、自動通話ディストリビュータ市場は小規模、中規模、大規模などに分類されます。

• アプリケーション別

アプリケーションに基づいて、自動通話ディストリビュータ市場は企業、政府 その他に分類されます。

推進要因

"市場シェアを獲得するための自動化プロセスの多大なメリットと効率"

柔軟性の高い通話経路と通話ルーティング オプションを備えていることは、単にコールセンター エージェントの疲労を軽減し、効率を向上させるだけではありません。追加の自動通話分散は、通話効率の向上という点で大きなメリットがあります。顧客エクスペリエンスが向上し、顧客満足度が向上したのは、コミュニケーションが合理化され、初回通話の解決率が向上した結果です。自動通話ディストリビューターにより、従業員が最適化され、顧客の解決時間が短縮され、顧客サポート チケットやリクエストの見逃しが減ります。顧客の待ち時間が短縮されるため、従業員の柔軟性が促進され、リモート ワークフォースに力が与えられます。

"電話業界やコールセンターから証人の成長に対する需要の増加マーケット"

自動通話ディストリビュータは、電気通信分野で頻繁に使用されるシステムです。大量の着信を処理するオフィスは、自動通話分配システムの恩恵を受けることができます。ルーティング戦略はルールベースの命令のセットであり、ACD によるコールの処理を指示します。着信通話は、自動通話ディストリビュータの主な役割として、コンタクト センターのエージェントにルーティングされます。一般的なコンピュータ デバイスは ACD システムでサポートされています。コンピュータとテレフォニーの統合は、遠隔ルーティングを伴うアプリケーションにとって優れた機能です。着信通話が重要な PC データと照合されるため、コールセンター スタッフのパフォーマンスが向上します。

抑制要因

"市場のサービス利用を制限するネットワーク トラフィック"

トラフィックが異常に多いと、ダウンロード速度が遅くなったり、VoIP (Voice over Internet Protocol) 接続が不安定になったりする可能性があるため、ネットワーク品質はトラフィックの影響を受けます。異常に高いトラフィックは攻撃の兆候である可能性があるため、セキュリティとトラフィックには関連性があります。ただし、ネットワーク トラフィックの問題は自動通話ディストリビュータ市場の成長を妨げ、消費者がサービスの利用を妨げる可能性があります。

自動通話ディストリビュータ市場の地域別洞察

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"大手セキュリティ ベンダーの存在により北米地域が市場をリード"

雇用と成長の観点から、米国は自動通話ディストリビュータ市場の成長において他国と競争し続けています。実施された数に関する世論調査によると、2021年に新たに開設されたコールセンターのうち100カ所が米国にあり、他のどの国や地域よりも多かった。金融サービスは世界中のコンタクト センターの主要産業であり、テクノロジー、メディア、電気通信がそれに続きました。テキサス州には約 22,500 人の電話勧誘員が働いており、これは州の中で最も多かったです。フロリダ州は 2 位で、電話マーケティングの従業員は 15,000 人でした。米国に拠点を置く Genpact も、この分野の重要な参加者です。 Genpact の Enquero 買収発表を受けて、Genpact の収益は 4 億ドル増加しました。同社の収益は年々増加しており、2021 年には 40 億ドルに達すると予想されています。

主要業界のプレーヤー

"著名メーカーが市場拡大に貢献"

このレポートは、著名な主要企業と業界の収益傾向を組み込んだ競争状況分析により、業界の歴史的および将来的なパフォーマンスを示す広範な調査です。このレポートは、企業プロファイリング、成長洞察、サプライデマンドチェーン、生産と消費需要、トップキープレーヤーが採用した事業拡大戦略の実質的な分析を提供します。この情報は、最新の技術開発、トレンド、生産ラインの合併と買収、市場調査、その他の要素が結託したものです。

プロファイリングされた市場参加者のリスト

• Teckinfo (インド)
• アメヨ (インド)
• CallerReady (米国)
• MyOperator (インド)
• トークデスク (米国)
• ファイブナイン (米国)
• Ariatelecom (インド)
• NICE CXone (米国)

産業の発展

• 2021 年 8 月 11 日: 最先端のデジタル支援ツールのパイオニアである GoMoxie が買収されました。素敵なCXone。この買収により、NICE CXone はエクスペリエンスをコンタクト センターの外に拡張し、インテリジェントな会話型セルフサービスに拡張することで、デジタル CX の革命を拡大します。
• 2021 年 8 月 18 日: 将来のセルフサービス エクスペリエンスを向上させるために、NICE CXone はデジタル セルフサービス アプリケーションを作成するための Enlighten XO を発売しました。このリリースは、セルフサービスのインタラクションを魅力的なエクスペリエンスに変えることで、NICE CXone を支援します。

レポートの対象範囲

レポートでは、地域および国レベルでの世界市場規模、セグメンテーション市場の成長および市場シェアの詳細な分析が予想されます。レポートの主な目的は、ユーザーが定義、市場の可能性、影響を与えるトレンド、市場が直面する課題の観点から市場を理解できるようにすることです。売上分析、市場関係者の影響、最近の動向、機会分析、戦略的市場成長分析、地域市場の拡大、技術革新がレポートで説明される主題です。