소셜 고객 서비스 소프트웨어 시장 규모, 점유율, 성장 및 유형별(온프레미스 및 클라우드 기반) 산업 분석(2025~2034년), 애플리케이션별(대기업 및 중소기업), 지역 통찰력 및 예측

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소셜 고객 서비스 소프트웨어 시장 보고서 개요

전 세계 소셜 고객 서비스 소프트웨어 시장은 2025년 9억 7천만 달러, 2026년 10억 3천만 달러, 2034년까지 약 17억 5천만 달러에 도달해 2025~2034년 연평균 성장률(CAGR) 6.5%로 성장할 것으로 예상됩니다.

고객 서비스 소프트웨어는 고객 관리 요청을 수집, 구성, 응답 및 보고하기 위한 도구 모음입니다. 고객 서비스 소프트웨어는 동일한 도구에서 작업하는 여러 고객 서비스 에이전트가 더 빠르고 효과적인 고객 서비스 제공을 제공하기 위해 기업에서 자주 사용됩니다. 소셜 고객 관리 소프트웨어를 사용하면 기업은 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객 및 사용자와 소통할 수 있습니다. 소셜 고객 서비스 시스템은 Twitter, Facebook과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 언급된 내용을 수집하고 집계하며 지원 상담원이 언급된 내용에 응답하고 적절한 서비스를 제공할 수 있는 티켓을 생성합니다.

이 산업은 고객 상호 작용에 대한 관심 증가, 급성장하는 중소기업, 소셜 플랫폼, 실시간 아이디어 교환에 대한 인식으로 인해 추진되고 있습니다. 이러한 솔루션은 고객 관리 부서뿐만 아니라 마케팅 부서에서도 브랜드 인지도를 높이고 소비자 불만 사항을 수많은 소셜 미디어 사용자를 위한 좋은 광고로 전환하는 데 사용됩니다. 기업은 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 소셜 모니터링, 소셜 청취, 소셜 미들웨어, 소셜 관리 및 소셜 평가를 위한 솔루션을 개발하고 있습니다.

주요 결과

코로나19 영향

시장 성장에 대한 전염병의 누적 영향

소프트웨어 산업이 코로나19로 인해 피해를 입고 있다. 변화하는 범위, 정부 및 비즈니스 반응으로 인해 엄청난 수준의 모호성이 있습니다. 시장 확장은 공급 변동과 특정 구성 요소의 가용성에 따라 제한될 것으로 예상됩니다. 소셜 미디어 플랫폼에서 생성되는 엄청난 양의 데이터, 클라우드 사용 습관의 발전, 중소기업의 소셜 미디어 관리 솔루션의 광범위한 수용 등은 모두 소셜 미디어 관리 제공업체에게 중요한 기회를 제공합니다. 소셜 미디어 관리 플랫폼에 대한 표준 절차가 부족하고 구조화되지 않은 데이터 증가 문제를 해결하기 위한 단일 솔루션이 부족하여 시장 확장이 억제될 수 있습니다.

최신 트렌드

산업 성장을 촉진하기 위한 기술 발전

기술의 도입으로 인해 모든 산업이 디지털화되고 디지털 고객 연결이 크게 성장했습니다. 급속한 기술 발전으로 인해 보다 직관적이고 사용자 친화적인 상호 작용이 개발되었습니다. 고객은 Google 및 Amazon과 같은 사용자 친화적이고 개인화된 디지털 네이티브 기업에서 기대하는 것과 동일한 수준의 서비스를 기존 기업에서도 원합니다. 경쟁 우위를 유지하기 위해 브랜드는 고객 요구 사항을 평가하고 고객 요구 사항과 기업 제공 사항이 동등하도록 보장하기 위해 고객 경험 관리 기술에 점점 더 의존하고 있습니다. 이탈을 줄이기 위해 기업은 클라우드 기반 기술, 고급 분석 및 자동화를 사용하여 고도로 개별화된 고객 경험을 제공하고 브랜드 충성도를 개발합니다.

• AI 및 자동화 통합: 기업의 60%가 AI 기반 챗봇과 자동화된 티켓팅 시스템을 통합하여 응답 시간과 고객 만족도를 향상했습니다(Deloitte Global Digital Customer Service Survey, 2023에 따르면).

• 클라우드 기반 배포: 조직의 68%가 클라우드 기반 소셜 고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 다중 채널 참여 및 실시간 분석을 지원합니다(Eurostat Cloud Adoption Survey, 2024에 따름).

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소셜 고객 서비스 소프트웨어 시장 세분화

유형별

유형에 따라 시장은 온프레미스 및 클라우드 기반으로 분류됩니다.

클라우드 부문이 시장을 장악하여 전체의 상당 부분을 차지했습니다. 기업은 여러 기능 간의 데이터 교환을 더 쉽게 만드는 클라우드 기반 아키텍처를 구현하여 고객 참여 운영을 현대화하는 데 주력하고 있습니다. 이러한 요소는 산업 성장을 촉진할 가능성이 높습니다. 

애플리케이션별

시장은 용도에 따라 대기업과 중소기업으로 분류됩니다.

중소기업 수술 부문은 상당한 시장 점유율로 인해 선두를 차지할 것으로 예상됩니다. 핀테크 기업 수가 둔화될 조짐은 보이지 않지만 고객들은 점차 디지털 사고방식을 채택하고 있으며 이는 전 세계 은행 기관을 현대화하는 데 도움이 되고 있습니다.

추진 요인

시장 개발을 촉진하기 위해 기존 CRM 시스템에 대한 채택 증가

소셜 고객 서비스 소프트웨어의 발전으로 더 빠르고 쉽게 접근할 수 있게 되었으며 비즈니스 분석에 대한 중요한 데이터도 확보하게 되었습니다. 이는 기업에서 소셜 고객 서비스 소프트웨어 시스템의 추가 채널로 채택하고 있습니다. 이는 기존 CRM 소프트웨어 시스템에 소셜 계층을 추가하는 것을 의미합니다. 이러한 솔루션은 투명성 향상, 비즈니스 아이디어 및 정보 교환 개선, 유연성, 성능 등 다양한 이점을 기업에 제공합니다. 기업은 소셜 고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 소비자 참여를 촉진하고 고객 사이에서 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다. 투명한 기업 환경에서 소셜 고객 서비스 소프트웨어 시장은 고객의 요구 사항을 파악하고 고객에게 가치를 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.

산업 발전을 촉진하기 위한 클라우드 기반 솔루션에 대한 수요 증가

기업이 클라우드를 채택함에 따라 소셜 고객 서비스 소프트웨어 시장 솔루션 공급업체는 다양한 분야의 소프트웨어에 대해 호스팅 배포를 사용하게 되었습니다. 현재 러시가 금융서비스 등 분야에 집중되어 있는 반면,보험, 통신 및소매, 다른 산업의 미래는 밝아 보입니다. 소셜 고객 서비스 소프트웨어 시장 성장의 증가는 향상된 가치 제안에 기인할 수 있습니다. 고객 참여에 대한 관심 증가, 신흥 중소기업, 소셜 플랫폼, 실시간 아이디어 교환에 대한 인식 등이 모두 이 시장을 추진하는 주요 측면입니다. 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 기업에서는 소셜 모니터링, 소셜 청취, 소셜 미들웨어, 소셜 관리 및 소셜 측정을 위한 솔루션을 개발하고 있습니다.

• 기존 CRM에서 전환: 전 세계 기업의 70%가 클라우드 기반 소셜 고객 서비스 소프트웨어를 채택하여 기존 CRM을 보완하고 투명성과 고객 상호 작용을 개선했습니다(International Data Corporation – IDC, 2023에 따르면).

• 중소기업 채택 증가: 중소기업의 65%가 여러 소셜 플랫폼에서 고객 문의를 효율적으로 관리하기 위해 소셜 고객 서비스 도구를 구현했습니다(미국 국제 무역청 – ITA, 2023에 따르면).

제한 요인

시장 발전을 방해하는 정부 법안 

데이터 개인 정보 보호 문제는 최근 몇 년간 광범위한 관심을 받아 왔으며, 데이터 보호 및 개인 정보 보호법과 규정의 제정은 소셜 미디어 분야에 상당한 영향을 미쳤습니다. 규정에 따르면 회사가 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객이나 직원의 개인 정보를 침해하거나 회사 직원이 회사의 이해관계자나 고객에 대한 기밀 정보를 노출하는 경우 회사는 막대한 벌금을 물게 되며 해당 개인이나 법인에 대해 법적 조치를 취하게 됩니다.

• 데이터 개인 정보 보호 규정: 48%의 기업이 소셜 미디어 고객 데이터를 관리하는 동안 GDPR 및 CCPA 규정을 준수하는 데 어려움을 겪고 있다고 보고했습니다(국제 개인 정보 보호 전문가 협회 – IAPP, 2023에 따르면).

• 구현 복잡성: 조직의 35%는 레거시 CRM 시스템 및 내부 IT 정책과의 통합으로 인해 소프트웨어 배포가 지연되는 상황에 직면해 있습니다(유럽 SME 협회 – ESMEA, 2023에 따르면).

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소셜 고객 서비스 소프트웨어 시장 지역별 통찰력

북미 시장 발전을 촉진하기 위한 기술 발전

북미는 좋은 위험 성향과 기술 발전에 대한 열망을 갖고 있으며 소셜 고객 서비스 소프트웨어 공급업체와 서비스 제공업체에 수많은 기회를 제공하는 확고한 시장이기 때문에 소셜 고객 서비스 소프트웨어 시장 점유율을 장악할 것으로 예상됩니다. 이 지역은 소셜 미디어 사용자가 많고 소셜 미디어 관리 솔루션의 중요성으로 잘 알려져 있습니다. 사용소셜 미디어산업 분야를 위한 중요한 마케팅 및 고객 참여 도구로서 네트워크는 이 지역의 시장 수익 창출을 촉진할 것으로 예상됩니다.

아시아 태평양 지역은 두 번째로 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 개발도상국의 도시화 및 디지털화 증가와 인도, 중국, 싱가포르 등 개발도상국의 디지털 거래 사용 증가는 아시아 태평양 지역을 새로운 차원으로 끌어올릴 것입니다. 디지털 혁신으로 인해 컨택 센터에 수많은 새로운 가능성이 열렸고, 이 지역에서는 다양한 비즈니스 전반에 걸쳐 고객 경험 플랫폼이 널리 채택되고 있습니다. 아시아에는 고객에게 더 나은 스마트한 서비스를 제공하기 위한 기술을 요구하는 중소기업(SME)이 가장 많습니다.

주요 산업 플레이어

주요 플레이어는 시장 지위 강화를 위해 파트너십에 중점을 둡니다.

고객 경험 관리는 경쟁이 치열하고 세분화된 시장입니다. 이들 기업은 시장 점유율과 수익을 늘리기 위해 전략적 협업 계획을 활용하고 있습니다. 중소 기업은 기술 개발과 제품 혁신으로 인해 신규 계약을 체결하고 새로운 시장에 진출하여 시장 입지를 확대하고 있습니다.

• Zendesk(미국): 다중 채널 소셜 미디어 통합 및 AI 기반 티켓팅을 통해 전 세계 200,000개 이상의 조직에 고객 지원을 제공합니다.

• Brand Embassy(프라하): 500개 이상의 기업 고객에게 서비스를 제공하며 소셜 미디어 모니터링, 챗봇 및 고객 참여를 위한 CRM 통합을 제공합니다.

최고의 소셜 고객 서비스 소프트웨어 회사 목록

• Zendesk
• Brand Embassy (Prague)
• Sprinklr (U.S.)
• Freshworks (U.S.)
• Lithium Technologies (U.S.)
• CX Social (U.S.)
• Sprout Social (U.S.)
• Cisco (U.S.)
• Salesforce (U.S.)
• Sparkcentral (U.S.)
• Zoho (India)
• HelpSocial (U.S.)
• Conversocial (U.K.)
• Oracle (U.S.)

산업 발전

HCL Technologies와 Google Cloud는 2021년 3월 전략적 협력 확대를 발표하여 HCL Software의 클라우드 기반 플랫폼인 Digital Experience(DX)와 Unica Marketing을 Google Cloud에 도입했습니다.

보고서 범위

소셜 고객 서비스 소프트웨어 시장에 대한 연구에는 새로운 트렌드와 새롭고 창의적인 솔루션에 대한 포괄적인 조사도 포함됩니다. 본 논문에서는 1차 인터뷰, 2차 연구, R&D 활동 및 최근 개발에 대한 철저한 분석을 포함하는 상세한 방법론적 접근 방식이 사용되었습니다. 업계 시장 상황에 영향을 미칠 수 있는 새로운 추세, 시장 동인, 개발 기회 및 시장 제한 사항은 모두 이 보고서에서 심층적으로 다룹니다. 신제품 개발, 시장 혁신, 지역 발전, 산업 발전 등이 모두 연구에 포함됩니다.